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"車만 명품 아냐" 벤츠코리아, 명불허전 '고객 서비스' 주력

  • 입력 2020.03.26 16:28 | 수정 2020.03.26 16:28
  • 권녕찬 기자 (kwoness@ebn.co.kr)

공인 견적 시스템 '아우다텍스'로 車보험료 ↓

고객 '디지털 경험' 확대 적극 추진···코로나 시국엔 맞춤형 서비스도

메르세데스-벤츠는 올해 신차 15종을 쏟아내며 5년 연속 수입차 1위 자리를 굳건히 할 방침이다. 현재 벤츠가 '독주' 체제를 유지할 수 있는 데에는 차량 자체의 고급 상품성 외에도 업계 1위라는 명성에 걸맞는 선제적이고 전문적인 '고객 서비스'가 있어 가능했다는 평가다.

벤츠 코리아는 고객 중심 서비스 프로세스 및 프로그램을 도입해 벤츠만의 차별화된 가치를 전달하고자 지속 노력하는 모습이다.

26일 수입차 업계에 따르면 벤츠 코리아는 최근 코로나19 확산으로 서비스센터 방문을 우려하는 고객의 편의를 고려해 '고객 안심 프로그램'을 실시했다.

고객 안심 프로그램은 △만료가 임박한 '통합 서비스 패키지(ISP)' 기간 3개월 연장과 △픽업 & 딜리버리 서비스 확대 △차량 살균 소독 서비스 등을 무료로 지원한다.

통합 서비스 패키지(ISP)는 Ÿ차량 최초 등록일로부터 3년 또는 10만 km까지(선도래 기준) 일반 수리 및 무상 정기점검, 소모품 교환 등을 제공하는 서비스인데, 지난 2월 15일부터 4월 30일 사이 만료됐거나 만료 예정인 고객은 적용 기간을 3개월 연장받을 수 있다.

Ÿ또 통합 서비스 패키지(ISP) 기간 내 정기점검을 위해 차량을 입고하는 고객에게만 무상으로 진행됐던 픽업 & 딜리버리 서비스를 확대해 프로그램 실시 기간 일반 수리 및 사고 수리 고객도 서비스를 이용할 수 있게 했다.

Ÿ이 밖에 공식 서비스센터에 입고되는 전 차량과 전시장에서 신규 출고되는 차량에 차량 살균 소독 서비스를 실시해 차량을 인도받는 모든 고객이 안심할 수 있도록 했다.

Ÿ고객 안심 프로그램은 오는 4월 30일까지 전국 메르세데스-벤츠 공식 서비스센터에서 진행된다.

메르세데스-벤츠 코리아는 2007년 국내 수입차 업계 최초로 사고 수리 공인 견적 시스템인 '아우다텍스(Audatex)'를 도입해 정비 견적의 정확도와 투명성을 높이는 데도 힘쓰고 있다.

딜러사 대상으로 사고 수리 인증평가를 실시해 사고 수리 품질을 확보해왔으며, 2011년부터는 국내 주요 보험사와 사고 수리 보험 협업 프로그램을 운영해 보험사에 부품 및 기술료를 지원하고 있다.

Ÿ그 결과 보험료가 낮아지는 성과로 이어졌다. 최근 10세대 E-클래스 세단, 쿠페, 카브리올레 라인업과 GLC 및 GLC 쿠페는 차량 충돌사고 시 손상 정도 및 수리 용이성, 손해율에 따라 보험료 등급을 책정하는 보험개발원의 2020년 자동차보험 차량모델등급 조정에 따라 등급이 상승했다.

이에 따라 자동차보험료가 최대 약 10% 감소했으며 이를 통해 전국의 대상 차량 약 15만대(KAIDA 등록 기준)의 차보험료가 낮아져 고객들이 보다 합리적인 비용으로 차량 유지를 할 수 있을 것으로 보인다.

벤츠 코리아는 메르세데스-벤츠가 제공하는 디지털 서비스를 국내에 도입해 고객들의 '디지털 경험'에도 적극 나서고 있다.

Ÿ커넥티비티 기능이 탑재되기 이전의 모델에서도 장치와 스마트폰을 연동할 수 있는 '메르세데스 미 디지털 어시스턴트(Mercedes me Digital Assistant)'를 통해 고객은 스마트폰에 설치된 앱에서 간단한 조작만으로 다양한 정보를 제공받을 수 있다.

Ÿ이용자에게는 △차량 상태를 확인할 수 있는 차량 정보 확인 기능 △주차 위치나 주차 가능 공간을 알려주는 모빌리티 기능 △주행 기록과 주유 기록을 알려주는 통계 기능 △서비스센터 방문 시기와 자주 가는 서비스센터 정보를 알려주는 서비스 기능 등이 제공된다.

벤츠는 올해 다양한 디지털 서비스를 통해 고객 로열티를 강화하는 한편 서비스 편의성을 위한 모바일 멤버십 프로그램을 전 세계에서 한국에 가장 먼저 선보일 예정이다.

Ÿ이를 통해 고객은 메르세데스-벤츠 고객 멤버십 프로그램 가입부터 각종 서비스 예약, 맞춤형 혜택 등을 스마트폰에서 한 번에 경험할 수 있다.

벤츠 코리아는 이 같은 고객 서비스에 대한 지속적인 노력에 힘입어 각종 관련 상을 수상하고 있다.

지난해 한국표준협회 주관 2019 한국품질만족지수(KS-QEI) 수입차 애프터세일즈 서비스 부문 4년 연속 1위를 비롯해 한국능률협회컨설팅 주관 서비스품질지수(KSQI) 고객 접점 부문 1위, 한국소비자평가 주관 대한민국 소비자만족도 평가 대상 수입차 부문 3년 연속 1위 등을 기록하며 애프터세일즈 서비스 품질을 인정받고 있다.


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