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"코로나19 위기, 비대면 강화 기회" 보험사 '언택트' 속도

  • 입력 2020.03.27 11:04 | 수정 2020.03.27 11:04
  • 신진주 기자 (newpearl@ebn.co.kr)

일찌감치 준비한 보험사 디지털 강화 효과 톡톡

기존 영업방식 한계 실감…비대면 채널 활성화

ⓒ삼성화재ⓒ삼성화재

보험사들이 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태를 비대면 채널 강화의 기회로 삼고 있다.

고객센터·콜센터 등 영업 축소로 어려움을 겪고 있는 보험사들이 기존 영업방식의 한계를 더욱 실감하면서 보다 도전적인 변화에 나선 것이다.

무엇보다 사람과의 접촉을 꺼리는 '언택트' 경향은 감염병 이슈가 잠잠해지더라도 2030세대 위주로 지속될 것이라는 것이 업계의 관측이다. 이에 각 보험사들은 비대면 채널 활성화를 위해 속도를 높일 전망이다.

27일 업계에 따르면 대면 위주의 기존 패러다임을 고수하던 보험사들은 코로나19 리스크를 고스란히 겪고 있는 반면 미리부터 비대면 채널 강화를 준비한 보험사들은 그 덕을 톡톡히 보고 있다.

꾸준히 비대면 처리가 가능한 홈페이지, 모바일 서비스를 업그레이드 해 온 삼성화재가 그 예다.

삼성화재 고객들은 홈페이지나 모바일을 통해 계약 내용 확인과 증명서 발행, 계약변경, 보험료 납입·환급·해지, 보험금 청구, 대출 등 주요 업무를 처리할 수 있다.

'PIN 번호를 활용한 간편인증'을 도입해 로그인뿐만 아니라 간단한 계약변경과 같은 업무처리도 가능하게 만들었다. 

코로나19 사태 이후 비대면 채널을 적극 활용하면서 실제 홈페이지와 모바일 창구를 이용하는 고객 유입이 늘어나기도 했다.

삼성화재에 따르면 보험료 납입 업무는 지난 2월의 경우 전년 동기 대비 50% 이상이 증가한 약 5만 건의 보험료 납입이 홈페이지와 모바일을 통해 이뤄졌다.

보험금 청구 역시 꾸준히 사용량이 증가해 2월 기준 약 10만 건이 홈페이지나 모바일을 통해 비대면으로 진행됐으며, 이는 전년 동기 대비 40% 이상 증가한 수치다.

지난 2018년 7월 모바일 플랫폼을 오픈한 DGB생명도 디지털 강화 전략 효과를 봤다.

DGB생명이 2월 한 달 간 고객들의 가입채널을 분석한 결과 신규 고객 중 모바일 청약으로 가입한 비중이 47%로 나타났다.

DGB생명은 디지털화를 추진하면서 바이오 인증을 통한 전자서명 방식 도입을 비롯해 문서 양식을 전면 전자화해 업무 효율성을 향상시키는 시스템 개선 작업에 박차를 가하겠다는 방침이다.

최근 DB손해보험은 교통사고시 보험사의 보상직원을 현장에서 만나지 않고 영상통화로 상담을 받을 수 있는 비대면 서비스를 내놨다.

DB손보 관계자는 "직접 면담하지 않고도 영상통화를 활용해 양질의 서비스를 제공한다는 점에서 최근 코로나19 감염 등에 대한 사고처리 고객들의 불안감도 해소 할 수 있을 것으로 보여 큰 호응이 예상된다"고 말했다.

업계에선 코로나19 사태가 보험사들의 '비대면 채널' 활성화의 촉매제 역할을 할 것으로 내다봤다.

한 업계 관계자는 "상품 특성상 대면 채널 의존도가 높을 수밖에 없다는 인식에 사로잡혀 관망하던 보험사들이 코로나19 사태 이후 변하기 시작했다"며 "감염병 이슈를 계기로 업권 전반의 언택트 바람이 거세게 불 것으로 예상된다"고 말했다.


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