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IT 자문기관 가트너, "車판매 극복 위해 온라인 서비스로 대전환"

  • 입력 2020.03.30 09:07 | 수정 2020.03.30 09:08
  • 권녕찬 기자 (kwoness@ebn.co.kr)

미국의 세계적인 IT 자문기관 가트너(Gartner)는 코로나 코로나19 팬데믹 기간 나타날 수 있는 자동차 판매 부진을 완화하기 위해 '온라인 판매·서비스'로 전환해야 한다고 30일 밝혔다.

가트너에 따르면 현재 코로나19 여파로 인해 전세계 많은 국가에서 자동차 전시장이 폐쇄되고 있다. 이에 가트너는 완전하고 효과적인 온라인 구매 프로세스에 대한 필요성이 증가하고 있다고 밝혔다.

가트너의 책임 연구원인 페드로 파체코(Pedro Pacheco)는 "현재 미국, 중국, 독일, 영국 등을 비롯한 주요 시장에서 대부분의 OEM 업체들과 자동차 판매 대리점들은 온라인 판매 채널을 제공하고 있지 않다"며 "OEM 업체들과 자동차 판매 대리점들은 직판 플랫폼을 구축해 구매자가 단 세 번의 클릭만으로도 차량을 구매하고 자택으로 배송 받을 수 있도록 해야 한다"고 말했다.

가트너는 자동차 사양을 명시할 때 온라인 쇼핑객들에게 보다 포괄적인 경험을 제공하기 위해 증강 및 가상 현실 기술에 투자할 것을 권고했다. 더불어 첨단 인공 지능 기반 챗봇(chatbot)에 투자하면 고객의 다양한 질문에 답변을 제공할 수 있어 비즈니스에 도움이 될 수 있다고 설명했다. OEM 업체들과 자동차 판매 대리점들은 완전한 가격 투명성을 보장해야 한다고도 밝혔다.

페드로 파체코 책임 연구원은 "OEM 업체들과 판매 대리점들은 소비자가 자동차를 선택하고 원하면 계약을 빠른 시일내에 즉시 종료할 수 있도록 하는 사용 기반 구독 모델을 지원하는 디지털 플랫폼을 고려해 볼 필요가 있다"고 했다.

가트너는 또 OEM 업체들과 자동차 판매 대리점들은 애프터세일즈(after-sales) 전략을 개선하는 방안을 검토해야 한다고 밝혔다. 사용자가 자동차 부품을 구매하고 차량 유지관리를 예약하고 '비접촉식' 애프터세일즈 서비스에 대한 모든 정보를 찾을 수 있는 온라인 허브(hub)를 만들어야 한다는 것이다.

이를 통해 고객은 다른 사람과 물리적으로 접촉할 필요가 없게 되고 해당 서비스에서 제공하는 예약, 차량 수령 및 반납, 긴급출동 서비스, 온라인 결제 등도 이용할 수 있다고 밝혔다. 이는 자동차 판매 대리점과 수리점에서도 향후 고객 서비스를 지속적으로 제공하기 위해 채택할 수 있는 모델이라고 설명했다.

페드로 파체코 책임 연구원은 "OEM 업체들과 자동차 판매 대리점들이 제한이 많고 불안정한 시기를 극복하고 생존하는 데 있어 변화의 속도는 매우 중요하다"며 "공장과 전시장이 폐쇄되는 상황에서 자동차 제조업체들이 강력한 온라인 주문 시스템을 구축하는 것은 매우 중요하다"고 강조했다.


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