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은행권, 원금손실 위험 상품 모범규준 마련…"소비자 피해 줄인다"

  • 입력 2020.09.28 18:30 | 수정 2020.09.28 15:57
  • EBN 이윤형 기자 (y_bro@ebn.co.kr)

비예금상품 내부통제 모범규준 제정…상품 심의위원회 구성하고 준수·금지 사항 이행 예정

원금손실 위험이 있는 비예금 상품에 심의·판매·사후관리 등 상품판매 전 과정에 모범규준이 마련된다.ⓒ연합원금손실 위험이 있는 비예금 상품에 심의·판매·사후관리 등 상품판매 전 과정에 모범규준이 마련된다.ⓒ연합

원금손실 위험이 있는 비예금 상품에 심의·판매·사후관리 등 상품판매 전 과정에 모범규준이 마련된다.


은행연합회는 28일 은행권이 금융감독원과 '해외금리 연계 파생결합펀드(DLF) 사태' 후속조치 일환으로 '비예금상품 내부통제 모범규준을 제정했다고 밝혔다. 각 은행은 모범규준을 올해 말까지 자체 내규에 반영해 시행할 예정이다.


금융권에는 지난해 DLF 사태의 발생원인 중 하나로 은행의 내부통제 미흡과 단기 실적위주의 성과평가 문화가 지적됐었다.


일반 개인이 이해하기 어려운 복잡한 상품이 원금보장에 대한 신뢰수준이 높은 은행을 중심으로 판매됐으나, 원금 비보장 상품 판매와 관련한 은행의 내부통제는 미흡하여 손실이 확대되고 다수의 불완전판매 사례가 발생하면서다. 특히 은행의 단기 실적을 중시하는 성과평가 문화도 특정상품 판매로의 쏠림 및 불완전판매를 유도했다는 지적을 받았다.


이에 행연합회 및 18개 은행은 금융감독원과 함께 '은행 비예금상품 내부통제 강화 T/F'를 구성했으며, DLF 사태 이후 은행권의 자율적인 개선대책, 모범관행(best practice), 각종 해외사례 등을 종합적으로 검토하여 모범규준을 마련했다.


앞서 은행권은 지난해 12월 '소비자 신뢰회복과 고객중심 경영'을 위한 자율결의를 통해 '투자상품 판매절차 공동 매뉴얼' 마련에 합의하기도 했다.


적용대상은 원금손실 위험이 있는 비예금 상품(Non-deposit products)으로 은행이 개인과 중소기업 대상으로 판매하는 각종 펀드․신탁․연금․장외파생상품․변액보험 상품 등을 적용대상으로 규정한다.


다만, 일부 안전자산으로 운용되는 MMF·MMT 등 원금손실 위험이 낮은 상품은 적용대상에서 제외된다. 은행은 자체적으로 이사회 승인을 통해 원금손실 및 불완전판매 위험성이 낮다고 판단되는 상품의 적용을 추가 배제할 수 있다.


상품정책은 임원급 협의체인 상품위원회가 총괄한다. 리스크관리담당 임원(CRO)·준법감시인·소비자보호담당 임원(CCO) 등을 포함하는 '비예금 상품위원회'를 구성하여 운영한다. 전문성과 공정성 확보를 위해 필요시 위원회에 외부 전문가(법인 포함)를 포함한다.


위원회는 상품 기획 및 선정·판매행위·사후관리 등 은행의 비예금상품 판매에 관한 정책을 총괄할 방침이다.


상품심의(기획·선정)를 위한 내부통제기준도 마련된다. 위원회는 상품 투자전략, 상품구조, 손실위험성 등을 고려하여 상품 판매여부․판매대상 고객군, 판매한도 등을 심의한다.


위원회는 판매할 상품의 위험도, 복잡성, 판매 직원의 상품 이해도 및 전문성 등을 고려하여 판매채널을 사전에 지정한다. 판매채널은 일반 영업점, PB센터, 인터넷홈페이지 등 비대면 채널 등이다.


상품판매시 임직원의 준수(Do)금지사항(Don’t) 명시됐다. 준수사항에는 비예금상품 판매 시 위험내용을 예금상품과 비교·설명하는 '비예금상품설명서' 도입한다. 막연한 원본손실 안내에 그치지 않고 고객이 원금비보장 상품임을 명확히 인지할 수 있도록 Q&A 방식 활용된다.


다양한 도표·그래프 사용을 통해 고객의 이해가능성을 제고하고 손실이 증가되는 상황을 가정하여 소비자가 최대 손실발생액을 명확히 인지할 수 있도록 설명하는 등 안내도 강화하기로 했다.


또 투자성향 등 소비자의 정보는 매 2년 마다 갱신하여 오래된 정보를 활용하지 않도록 하고, 상품 판매시마다 갱신된 정보를 소비자에게 안내·확인(동의) 받도록 의무화되며 일부 금융투자상품에만 제한적으로 실시하던 해피콜 제도를 비예금 全 상품으로 확대한다.


여기에 자본시장법상 의무사항인 부적합 투자자 및 고령자(65세 이상) 뿐만 아니라 일반 고객에 대한 고난도 금융상품 판매 시에도 판매 과정을 녹취하고 녹취 품질을 주기적으로 검수한다.


제한사항에는 고난도 금융상품 등 비대면으로 상세한 설명이 곤란한 상품에 대해 투자를 권유할 경우 정보통신망(전화, 휴대폰 메시지(SMS, LMS, 카카오톡), SNS 등)을 통해 투자를 권유하지 않도록 제한하도록 했다.


비 예금 상품에 대한 광고·홍보시 사전에 상품을 판매하는 은행의 준법감시인 심의를 반드시 받도록 하고 선정경위․사유 등의 객관적인 근거 없이 비대면채널을 통해 특정상품을 추천상품 등으로 홍보하는 행위를 제한한다.


전문성을 갖추지 못한 직원은 판매를 제한하고 판매자격 도용이 발생하지 않도록 전산상 통제방안 마련한다. 표지판 설치 및 명찰패용, 창구분리 등을 통해 비예금 상품을 판매권유하는 직원임을 고객이 명확히 알 수 있도록 인지도 개선에도 나선다.


판매 후 모니터링 및 고객에 대한 정보제공 강화하는 등 사후관리도 강화된다. 은행은 상품별 판매현황 및 손익상황, 민원발생 현황, 시장상황 변동* 등을 모니터링하고 필요시 판매중단 등 대책 마련해야한다.


위원회는 모니터링 결과를 보고받고 심의하여 심의결과는 주기적으로 이사회 또는 감사위원회에 보고 해당 상품구조 및 손익추이, 민원발생 및 처리현황 등을 한눈에 알 수 있는 통합 전산시스템을 내년 6월까지 구축할 방침이다.


불완전 판매의 원인으로 지목됐었던 성과평가 단기실적 위주의 영업문화 개선을 위한 KPI 개선된다. 단기 실적 위주의 영업문화와 특정상품 판매 쏠림 등의 개선을 위해 영업점 성과평가지표(KPI) 개선사항을 반영한다.


구체적으로 ▲특정 비예금 상품 판매실적을 성과지표로 운영하는 행위 제한 ▲불완전판매를 성과평가시 감점요소로 반영하고 비중을 확대 ▲고객수익률 등 고객만족도 항목을 성과평가에 반영 ▲불완전 판매 확인시 성과급을 환수할 수 있도록 규정 ▲고령자에게 부적합 확인서를 받고 판매시 성과평가에 미반영 또는 반영축소 등이다.


DLF 사태 이후 은행권은 상품 판매절차 및 내부통제를 개선 하고자 하였으나, 별도 참고할만한 기준이 없어 애로가 있었지만, 이번 모범규준은 은행권이 금융감독원과 함께 충분한 검토와 논의를 거쳐 마련한 만큼 은행권 모범관행(best practice)으로 활용될 예정이다.


은행연합회 관계자는 "모범규준 제정을 통해 은행의 원금 非보장 상품 판매에 있어 그간의 불합리한 관행ㆍ절차 및 미흡한 내부통제가 크게 개선되고, 영업점 성과평가체계(KPI) 등 유인체계 재설계를 통해 단기실적 위주의 영업문화를 개선하는데 기여할 것으로 기대된다"고 말했다.


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