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KT, AI 챗봇 '케이톡 3.0' 오픈…카톡·페북 적용

  • 송고 2020.10.26 09:43 | 수정 2020.10.26 09:45
  • EBN 황준익 기자 (plusik@ebn.co.kr)

"챗봇 상담과 채팅 상담을 한번에"

국내 최다 8개 채널 통합 플랫폼 구축

ⓒKT

ⓒKT

KT는 AI 챗봇 성능을 향상시킨 '케이톡 3.0'을 오픈 했다고 26일 밝혔다.


KT는 케이톡의 UI·UX를 고도화한 것뿐 아니라 AI 챗봇 전체 시나리오 6750개 중 86%에 해당하는 5878개 시나리오를 전면 수정했다. 특히 고객이 서비스 자체를 인식하는 단계부터 상담을 종료하는 단계까지의 모든 과정을 고객관점에서 개선했다.


KT는 국내 최다인 8개 채널에 통합 플랫폼을 구축했다. 어느 채널에 접속하더라도 고객이 직관적인 이미지형 답변을 제공받을 수 있도록 구현했고 고객의 질문 의도를 미리 파악하는 등 편의성도 확대했다.


또 고객이 챗봇 상담과 채팅 상담을 동시에 할 수 있도록 구현했다. 기존에는 고객이 상담을 받는 분야에 따라 화면을 옮겨 다녀야 했지만 이제는 한 번에 편리하고 빠르게 상담을 받을 수 있게 된 것이다. 채팅 상담으로 전환시에는 고객이 AI 챗봇과 대화를 나눈 내용을 상담사에게 자동 전달해 상담 지연시간을 대폭 줄였다.


KT는 오는 30일부터 카카오톡과 페이스북 채널에도 AI 챗봇을 적용해 통합 고객 케어를 강화할 계획이다.


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