AI스피커 이용자 늘었지만 만족도 ↓…"말 못 알아들어"

송고 2021.03.26 06:00 | 수정 2021.03.25 15:35
EBN 황준익 기자 (plusik@ebn.co.kr)

이용률 2년새 19→25%… 만족도·이용빈도 오히려 하락

명령어 인식·수행 등 기본기능 불만 점점 커져

SK텔레콤 '누구 오팔(NUGU opal)'.ⓒSK텔레콤

인공지능(AI)스피커를 이용하는 사람은 늘었지만 소비자 만족도는 오히려 낮아졌다. 음성명령 인식 등 기본 성능에 대한 불만이 점점 커지고 용도는 여전히 날씨 검색, 음악 듣기에 편중돼 있다.

26일 이동통신 전문 리서치기관 컨슈머인사이트가 발표한 지난해 하반기 AI스피커 이용 현황과 모델별 만족도에 따르면 AI스피커를 이용한다는 응답은 25%로 4명 중 1명꼴이었다. 상반기(19%)보다 6%p 증가했다.

쓰임새는 여전히 제한적이며 고객만족률은 낮아지고 있다. 용도(복수응답)는 △날씨/미세먼지 검색이 52%로 가장 많았고 △음악검색·재생이 46% △TV제어가 43%였다. 리모컨 찾기, VOD 검색은 각각 20%를 차지했다. 가정 내 전자기기와 연결해 스마트홈을 구현하는 'IoT제어 기능'은 겨우 7%만 활용하고 있었다.

AI스피커의 종합적인 만족률(매우 만족+약간 만족)은 42%에 그쳤다. 세부적으로 △디자인(51%) △크기(51%) △음질(49%)에 대한 만족률은 50% 내외였다. △명령어 반응속도(39%) △명령어 정확하게 수행(33%) △명령어 지원·수행 기능 많음(32%) 등의 핵심 기능에 대해서는 모두 30%대였다. 부수적 특성보다 본원적 기능에 대한 만족률이 더욱 낮았다. 특히 전보다 만족률이 떨어지는 추세이다. 2019년 상반기 47%에서 2019년 하반기와 지난해 상반기 각각 44%였다.

ⓒ컨슈머인사이트

불만족 이유 대부분이 여전히 '말알못(말을 알아듣지 못함)'이었다. 음성명령을 제대로 인식하지 못해서가 47%로 절반에 가까웠고 △자연스러운 대화가 안 돼서 33% △외부 소음을 음성명령으로 오인해서 31% △이용 가능한 기능이 제한적이어서 31% 등이었다.

전반적인 만족도에서 가장 높은 평가를 받은 브랜드는 SK텔레콤의 '누구'였다. 세부 모델별로 △누구 캔들 △누구 일반형이 각각 53%(매우 만족+약간 만족)로 가장 높았으며 △기가지니 버디 △구글홈이 각각 51%를 기록했다. △카카오미니 △기가지니 미니가 각각 49%였으며 그밖에 △기가지니 LTE 46% △클로바 클락+ 43%로 모두 8개 모델이 평균치(42%)를 상회했다.

이용 빈도별로 보면 △거의 매일 이용한다는 응답이 36% △주 3~4회 이용이 14%여서 전체의 절반(50%)이 매주 3회 이상 AI스피커를 이용하고 있는 것으로 나타났다. 이 또한 2년 전 53%에 비해 하락했다.

낮은 만족도는 보급과 판매에도 부정적인 영향을 주고 있다. 직접구입(통신사 통한 가입 포함) 비중은 2019년 상반기 69%에서 지난해 하반기 60%로 줄어들었다. 경품·사은품·선물로 받았다는 응답은 31%에서 40%로 늘었다.

컨슈머인사이트는 "통신사와 플랫폼 사업자들이 AI스피커를 경쟁적으로 선보이고 있으나 정작 고객만족도는 나날이 하락하고 있다"며 "특히 기본이 되는 음성인식 관련 불만이 커지고 있다는 것은 심각한 문제"라고 지적했다.

한편 컨슈머인사이트는 2005년부터 이동통신 사용행태 전반에 대해 매년 2회(회당 표본규모 약 4만명) 조사해왔다. 이번 조사 대상은 AI스피커 27개 모델 중 이용 사례 30 이상인 17개만 비교 분석했다.

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