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[기자수첩] 알면서도 실천에 옮기지 못하는 '디테일의 힘'

  • 송고 2016.07.20 13:16 | 수정 2016.07.25 08:21
  • 김남희 기자 (nina@ebn.co.kr)

ⓒ

거래대금 기준 개인투자 부문 주식시장 점유율 1위, 온라인과 모바일 증권거래 1위. 올해로 16번째 생일을 맞는 '젊은 피' 키움증권이 쌓아올린 업적이다. 2000년 인터넷 시대가 본격 개막하면서 출범한 키움증권은 증권업계의 비웃음거리였다. 그러나 지금 키움증권은 2000년부터 개인 주식거래금액 기준 1위 증권사의 입지를 지켜오고 있다.

키움증원이 무점포 온라인 주식매매 방식의 사업모델로 출범할 당시 "지점 하나 없는 증권사가 어떻게 고객 관리하겠냐"는 우려가 적지않았다. 오프라인 점포만이 고객과의 관계를 맺는 유일한 공간으로 각인돼 왔기 때문이다.

키움증권은 출범이래 기존사와의 시스템 차별화 등 디테일에 올인했다. 2000년 닷컴시대에도 여타 증권사들이 지점 확장에만 몰입할 때 키움은 투자금을 홈트레이딩 시스템(HTS) 개발에 쏟아부었다. '어떻게 개인투자자들에게 최적화한 거래 시스템을 제공할 수 있을까'만 고민한 키움증권은 최대주주 다우기술의 기술력과 함께 '영웅문 시리즈'라는 HTS를 세상에 처음으로 소개했다.

이름도 영웅문으로 작명한 이유도 사용자 중심의 시각을 담았다는 후문이다. 강호의 고수들처럼 투자자들이 강력한 매매효과를 볼 수 있다란 키움의 강한 자신감을 담았다. 스마트폰 의 보급률이 80%를 넘기면서 모바일트레이딩시스템(MTS)을 통해 키움은 고객과의 관계를 더욱 밀접하고, 견고하게 유지해 나갈 수 있게 됐다.

직원 30명의 작은규모로 출범한 키움이 하나의 완성된 플랫폼 기업으로 성장해온 비결은 바로 이 같은 '디테일의 힘'이었다고 평가된다. 필자는 '빨리빨리'란 속성에 젖어있는 금융권의 문화속에서 우리가 소홀히 해왔던, 작지만 강력한 디테일의 위력을 키움증권을 통해 간접 경험을 하고 있다. 때문에 디테일한 대 고객서비스 마인드의 중요성에 주목할 필요가 있어 보인다.

오프라인 점포가 없는 키움증권은 온라인 고객 문의와 민원에 민첩하게 대응한다. 고객의 질문과 요청 사항이 올라오면 접수센터 관리자가 관련 직원에게 답변을 고객에 제공토록 요청한다. HTS와 MTS 개발에도 유의미한 고객 의견을 즉각 반영했다. 고객의 불편사항이 접수되면 모기업의 기술력으로 시스템을 개선하는 것은 시간문제다.

직원과 자주 소통하는 오너 김익래 회장이나 전문경영인 권용원 대표의 리더십도 디테임의 힘이다. 모든 관리를 데이터화하고 전직원이 능동적으로 움직이도록 현업 부서와 자주 호흡하는 리더로 알려졌다. 과거 경험에 의존하기 보다 빠른 의사결정과 실행으로 승부를 걸기 때문에 매일매일이 혁신의 날인 셈이다. 키움증권 관계자는 "이같은 시스템이 임직원 업무에 녹아들어가 있기 때문에 그때 그때 자기가 맡은 일을 소화하고 있다"고 말했다. 작은 일이 쌓이고 쌓여 큰 성과를 만들어내는 법이고, 어떤 철학을 오늘 실행 하느냐에 따라 기업 운명은 전면적으로 바뀐다.

극단적으로 보면 어제의 지식도 오늘이 되면 필요없어지는 4차 산업혁명 시대에는 경험과 숙련의 가치는 급격히 떨어진다. 대신 발빠른 시대 변화를 따라잡을 속도감이 더욱 중요해져 신속한 실행력이 승패를 좌우한다.

그렇다면 어떻게 '디테일의 힘'을 얻을 수 있을까. 바로 임직원 모두의 훈련에서 비롯된다. 성과가 높은 학생과 직장인을 조사하니 이들이 스트레스를 극복하는 지수가 높다는 연구 결과를 보았다. 훈련의 힘으로 위기를 극복해 열매를 맺은 경우란 말이다. 스트레스를 자기 발전의 에너지로 소화하도록 노력한 결과로 해석된다.

올해 초 삼성증권을 비롯해 한국투자증권, 신한금융투자가 비대면 계좌를 개설한 고객에 대해 3~5년간 MTS 주식 거래 수수료를 받지 않겠다고 선언했다. 이들 증권사는 금융서비스업 본질이 '고객 유인'이라고 생각했기 때문일 것일까.

증권사 의존도가 상대적으로 낮은 온라인 방문객일지라도 서비스질이 낮다면 이내 마음을 돌리는 게 손님의 속성이다. 또한 당장은 소비자들이야 '공짜'여서 좋지만 '제 살 깎아먹기'로 증권업계 생태계만 어지럽혀 놓은 꼴이다.

사실 증권사들의 최종목표는 고객이지, 경쟁업체를 누르는 것이 아니다. 각기 처한 상황과 사업조건, 철학이 달라 단순 비교할 수도 없다. 그저 자신의 길을 매일 묵묵히 가는 것이다.

자신의 길에서 디테일의 힘을 발휘하려면 꾸준히 전문성을 기를 수밖에 없다. 변화무쌍한 요즘시대에는 디테일에 신속성까지 함께 중요해졌다. 조급증 때문에 디테일을 무시하고 꼼수를 부리고 급행을 찾는다면 '무료 수수료'라는 임시방편으로 쉽게 승부를 보려할 것이다.

금융서비스업에 대한 마인드가 바뀌지 않는다면 제아무리 이름난 회사도 길게 성공할 수 없다. 파산하는 기업이 있을 뿐, 파산하는 업종은 없었다는 점을 증권사들은 기억해야 한다.









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