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야놀자-여기어때, 소비자 불만 비공개…신뢰도 급락

  • 입력 2017.04.26 10:41 | 수정 2017.04.26 15:17
  • 차은지 기자 (chacha@ebn.co.kr)

공정위, 야놀자-여기어때에 전자상거래법 위반 혐의 시정명령 과태료 부과

불만족 이용 후기 감추고 광고 상품 구입 업소 우수 업소로 노출

야놀자, 여기어때 등 국내 숙박 예약 어플리케이션들이 자신들에게 불리한 이용후기를 비공개 처리하고 광고업소를 우수업소처럼 소개해온 것으로 드러나 신뢰도에 큰 타격을 입었다.

26일 관련업계에 따르면 공정거래위원회는 야놀자, 여기어때 등 국내 숙박앱 3개 사업자에 대해 전자상거래법 위반 혐의로 시정명령과 함께 과태료를 각각 250만원씩 부과했다.

국내 대표 숙박앱인 야놀자와 여기어때는 소비자가 숙박업소를 이용하고 작성한 이용후기 중 청소상태 등 시설과 종업원 친절도 등 서비스에 대한 불만족 이용후기 각각 18건, 5952건을 다른 소비자가 볼 수 없도록 비공개 처리했다.

뿐만 아니라 돈을 받고 광고를 진행한 사실을 숨기고 우수 숙박업소로 소개해 소비자를 기만한 행위도 적발됐다. 광고상품을 구입한 숙박업소를 시설, 서비스 등이 우수하고 인기가 많은 숙박업소인 것처럼 노출했으나 소비자들에게는 해당 숙박업소들의 광고상품 구입 사실을 알리지 않았다.

야놀자와 여기어때는 공정위의 심사가 진행되자 법 위반 사항을 자진 시정했다.

현재는 고객들과 소통하고 더 나은 숙박문화를 위해 모든 이용 후기를 블라인드 처리 없이 완전 공개하고 이용자들이 숙박 광고상품에 대해 혼란을 느끼지 않도록 공정위 가이드라인에 따라 명확히 표시하고 있다.

특히 이용자들에게 믿을 수 있는 후기를 제공하기 위해 숙소에 직접 방문한 회원만 작성할 수 있는 생생후기와 리얼후기를 도입해 제휴점과 이용자들이 적극 소통하고 바른 이용 후기 문화를 만들어 나가는데 앞장서고 있다.

숙박앱은 모텔, 펜션 등의 숙박업소를 소비자와 이어주는 서비스로 최근 이용자가 크게 증가하고 있다. 특히 후기는 이용자들이 숙소를 선택할 때 참고하는 중요한 내용임에도 불구하고 숙박업소에 불리한 내용은 임의로 비공개 처리한 것으로 나타나 이용자들의 원성을 사고 있다.

숙박앱 업계뿐만 아니라 이전에는 배달앱 업계에서도 이용자들의 후기를 비공개 처리하고 자사 광고상품을 이용하는 음식점을 우수 업체로 꾸민 사실이 적발되기도 했다.

모바일 시장이 급격히 성장하면서 앱 관련 피해 사례가 증가하자 일각에서는 재발 방지를 위해 처벌 수위를 더 높여야 한다고 주장하고 있다. 이용자들이 받는 피해에 비해 과태료 수준이 너무 낮아 업체들이 법을 지켜야한다는 유인이 떨어지기 때문이다.

업계 한 관계자는 "이용자들의 불만 후기를 감추는게 당장의 이익을 위해서는 도움이 될 지 몰라도 장기적으로는 브랜드 전체의 이미지나 신뢰도에 타격을 줄 수 있기 때문에 업체와 소비자 모두를 위해 깨끗하고 바른 후기 문화가 정착돼야 한다"고 말했다.


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