온라인 플랫폼 다크패턴 시정…불필요한 비용 지출 '확 줄였다'

공정위, 소비자 기만 행위 근절 위한 온라인 인터페이스 점검 결과 공개

#당초 고객센터 전화상담을 통해서만 해지 신청이 가능하였으나, 웹·앱에서 해지신청이 가능하도록 바뀌었다.

#당초 ‘확인’ 버튼만 제공하였으나, ‘동의’ 및 ‘비동의’ 버튼을 명확히 제공하도록 바뀌었다.

공정거래위원회(이하 공정위)가 주요 온라인 사업자들의 다크패턴 의심 사례에 대한 모니터링 결과를 발표하고 시정 조치를 완료했다고 30일 밝혔다. 이번 조치는 오는 2025년 2월 14일 시행되는 전자상거래법의 다크패턴 규제에 발맞춰 소비자 피해를 사전에 예방하고 제도의 시장 안착을 지원하기 위해 추진되었다.

공정위와 한국소비자원은 지난해 2월부터 7월까지 OTT, 음원 구독, 쇼핑 등 다수 소비자가 이용하는 온라인 플랫폼을 대상으로 소비자에게 혼란이나 불편을 야기할 수 있는 다크패턴 의심 사례를 점검했다.

전자상거래법은 숨은 갱신, 순차 공개 가격 책정, 특정 옵션 사전 선택, 잘못된 계층 구조, 취소·탈퇴 방해, 반복 간섭 등 6가지 유형의 다크패턴을 규율하는 조항을 신설했다. 다만, 순차 공개 가격 책정의 경우 규제개혁위원회의 권고에 따라 6개월의 계도 기간이 부여된다.

이번 점검 결과, 총 36개 사업자의 45건에 대해 시정 조치가 이루어졌거나 시정 계획이 제출되었다. 다크패턴 유형별로는 '취소·탈퇴 방해'가 가장 빈번하게 나타났으며, 서비스 분야별로는 OTT, 음원, 전자책 등 구독 서비스에서 다크패턴 의심 사례가 다수 발견되었다.

주요 시정 사례를 유형별로 살펴보면 우선 취소·탈퇴 방해가 개선됐다. 렌탈 및 렌터카 분야에서 주로 발견된 이 유형은 가입 절차보다 탈퇴 절차를 복잡하게 설계하거나 방법을 제한하는 경우를 말한다. 해당 사업자들은 웹·앱으로 계약이 가능할 경우 취소·해지 신청도 웹·앱으로 가능하도록 하고, 멤버십 해지 시 반복적인 의사 확인 단계를 축소하는 등 절차를 간소화했다.

숨은 갱신도 시정됐다. OTT, 음원, 전자책 등 구독 서비스에서 주로 나타난 이 유형은 정기 결제 대금 증액이나 무료에서 유료 전환 시 소비자의 사전 동의 없이 요금을 청구하는 경우다. 관련 사업자들은 무료 체험 종료나 요금 인상 시 별도의 동의 절차를 마련하고, 소비자가 유료 전환 및 요금 인상에 동의한다는 사실을 명확히 인지할 수 있도록 관련 문구와 표시를 수정했다.

잘못된 계층 구조도 오인을 최소화했다. 구독 서비스 분야에서 주로 발견된 이 유형은 구매, 가입, 체결 또는 취소, 탈퇴, 해지에 관한 선택 항목 간 시각적 차이를 두어 특정 항목만 선택 가능한 것으로 오인하게 만드는 경우다. 사업자들은 멤버십 해지 시 '정기 결제 해지' 외에 '즉시 해지' 선택지를 제공하고, 무료 서비스의 유료 전환 시 '비동의' 선택지를 제공하도록 시정했다.

순차 공개 가격 책정도 개선이 이뤄졌다. 여행 OTA 등에서 주로 발견된 이 유형은 소비자를 유인하기 위해 필수적으로 지급해야 하는 총액 중 일부만 가격으로 표시·광고하는 경우다. 해당 사업자들은 소비자가 부담해야 하는 총금액을 첫 화면에 표시하거나, 총금액에서 제외되는 항목을 명확히 알리는 방식으로 시정했다.

이 외에도 성인 요금이 아닌 어린이 요금을 대표 가격으로 노출하거나, 옵션 상품 가격을 주 상품 가격인 것처럼 표시하는 등 6가지 유형에 해당하지 않으나 기만적인 방법으로 소비자를 유인한 사례들도 함께 시정되었다.

공정위는 이번 모니터링 과정에서 시정 계획을 제출한 사업자들에 대해 계획대로 이행하는지 점검하고, 미이행 시에는 시정 명령이나 과태료 부과 등의 조치를 취할 예정이다.

공정위 관계자는 "소비자의 혼동을 유발하여 불필요한 비용 지출 등 피해를 야기하는 온라인 플랫폼 상의 다크패턴을 지속적으로 점검하고 적극적으로 시정해 나갈 방침"이라고 밝혔다. 

다크패턴, 공정거래위원회, 전자상거래법