공정위, 환불·양도 제한 조항 개선…신유형 상품권 불공정 약관 85건 시정

공정거래위원회(위원장 주병기)는 10개 주요 신유형 상품권 사업자의 이용약관을 심사하여 환불 및 환불 수단을 제한하거나 양도를 제한하는 등 총 7개 유형의 85개 불공정 약관 조항을 시정했다고 16일 밝혔다.

이번 시정 약관 대상에는 ㈜문화상품권(온라인문화상품권), ㈜엔에이치엔페이코(페이코), ㈜윈큐브마케팅(기프팅), ㈜즐거운(스마일기프트), ㈜케이티알파(기프티쇼), ㈜쿠프마케팅(아이넘버), ㈜티사이언티픽(기프트샵), ㈜페이즈북앤라이프(도서문화상품권), ㈜한국문화진흥(컬쳐랜드), 한국선불카드(주)(모바일팝·에그머니) 등이 포함된다.

신유형 상품권 시장은 2019년 3조 4000억 원에서 2024년 8조 6000억 원으로 거래액이 급증하며 사용이 확대되는 추세다. 그러나 최근 티몬·위메프 미정산 사태 등으로 상품권 환불 요청이 늘면서 소비자 불만도 증가하고 있다.

한국소비자원에 접수된 신유형 상품권 상담 건수 1349건 중 74.0%인 998건이 상품권 사용 및 환급 거부로 인한 것으로 나타났다. 상품권은 구매 시점과 사용 시점에 시차가 있고 구매자와 사용자가 다를 수 있어, 환불·양도 등과 관련된 소비자의 권리를 보호하고 피해를 예방할 필요성이 제기되어 왔다.

상품권은 권면에 기재된 금액에 상응하는 물품이나 용역을 제공받을 수 있는 권리를 나타내는 증표로, 소지자는 발행자에게 채무 이행을 요구할 권리가 있다. 이에 따라 회원이 탈퇴하더라도 미사용 잔액은 환불돼야 하며, 회원 자격 상실이나 비회원 구매 경우에도 동일하게 취급돼야 한다.

또 사업자의 귀책 사유로 시스템 이용 장애가 발생한 경우에도 소비자가 정상적으로 환불받을 수 있도록 조치해야 한다. 소비자가 타인으로부터 양도받은 상품권의 경우에도 환불 권리는 동일하게 보장돼야 한다.

사용하지 않은 신유형 상품권은 구매일 또는 충전일로부터 5년이 경과하기 전에는 환불을 청구할 수 있어야 하며, 환불은 원칙적으로 고객이 결제한 수단이나 현금으로 이루어져야 한다.

그러나 기존 약관에는 회원 탈퇴, 자격 상실 또는 비회원 구매 시 환불이 불가하거나 잔여 포인트가 소멸되는 규정이 있었다. 또 시스템 장애로 상품권 사용이 제한되는 경우에도 취소가 되지 않아 소비자가 불이익을 감수해야 했다. 

직접 충전하지 않은 캐쉬의 환불을 제한하거나 미사용 상품권의 환불 기한을 발행일로부터 5년 이내로 규정하거나, 환불 시 현금이 아닌 적립금·포인트로 환불하는 규정 등이 부당하다고 판단됐다.

이에 대해 사업자들은 회원 탈퇴 시 환불 절차를 상세히 안내하고, 잔여 포인트의 현금 환급을 고객센터에서 제공하도록 했다. 또 사업자 귀책으로 상품권 사용이 제한되는 경우 환불이 가능하도록 하고, 양도받은 상품권도 환불될 수 있도록 약관을 시정했다.

상품권 소지자는 권면 금액ㆍ잔액에 대해 환불을 청구할 수 있다. 환불 과정에서 사업자에게 불가피하게 발생하는 비용을 보전하기 위해 일정한 환불 수수료를 부과할 수 있으나, 그 수준이 과도해 실질적으로 환불을 제한하는 경우에는 문제가 된다. 사업자는 환불 수수료를 명확히 고지해 소비자가 사전에 예측할 수 있도록 해야 한다.

신유형 상품권 소비자는 구매일 또는 충전일로부터 7일 이내에는 언제든지 구매를 취소하고 전액 환불받을 권리(청약철회권)를 가진다. 7일 이내 취소 요청에 대해서는 사업자가 별도의 환불 수수료를 부과해서는 안 된다.

그러나 기존 약관은 환불 수수료를 특정하지 않거나 내부 환급 정책에 따른다고만 규정하여 사업자가 수수료를 자의적으로 부과할 여지를 두고 있었다. 또 충전(지급)일로부터 3일 이내 취소 시에만 수수료를 면제하여 소비자의 청약철회권을 사실상 제한하고 있어 부당하다고 판단됐다.

이에 대해 사업자들은 소비자의 청약철회권이 보장되고, 소비자가 사전에 환불 수수료를 명확히 인지할 수 있도록 관련 조항을 시정했다.

또 공정위는 유효기간이 경과한 미사용 상품권을 소지한 소비자의 권익 보호를 위해 환불 비율 상환을 내용도 신유형 상품권 표준약관 개정에 넣었다.

기존에는 미사용 상품권에 대해 환불 시 일률적으로 90%를 적용했지만 개정 후에는 5만 원 이하 상품권은 90%, 5만 원 초과 상품권은 95%, 포인트로 선택 시 100% 환불받을 수 있도록 했다.

표준약관은 거래 분야의 표준이 되는 약관으로 사업자는 사용 여부를 자율적으로 결정할 수 있다. 그러나 이번 시정 과정에서 해당 사업자들은 표준약관 개정 내용을 약관에 신속히 반영하여 상향된 비율로 환불이 이루어질 수 있도록 개선하기로 했다.