LG유플러스가 올해를 온라인 채널 도약의 원년으로 삼았다. 3년 안에 300% 성장이 목표다. 이를 위해 LG유플러스는 네이버, 하나금융그룹과 손을 잡았다.
LG유플러스는 22일 서울 종로구에 오픈한 1호 무인매장 U+언택트스토어에서 온라인 기자간담회를 열고 비대면 유통채널 혁신 전략을 발표했다.
비대면 채널 혁신은 △공식 온라인몰 '유샵(U+shop)' 간편인증·간편결제 시스템 도입 △무인화 매장 'U+언택트스토어' 오픈 △비대면 고객케어 프로그램 등 세 가지다.
LG유플러스는 '유샵' 개편을 통해 △네이버 간편인증·간편결제 도입 △국내 최고 수준의 AI챗봇 △온라인 매장방문예약 서비스 등을 적용했다. 먼저 네이버와 제휴를 통해 다음달 통신사 최초로 네이버 간편인증과 간편결제 서비스를 도입한다. 지문, 패턴, 비밀번호 등 간단한 방식으로 본인인증을 할 수 있게 됐다. 또 온라인몰 스마트폰 구매 역시 2단계(결제방식 선택→비밀번호·지문·패턴 입력)로 간소화됐다.
김남수 LG유플러스 디지털사업담당은 "지난해 유샵은 2019년 대비 모바일 27%, 인터넷 32% 성장을 보였다"며 "올해를 온라인 채널 성과 도약의 원년으로 삼아 2024년 300% 성장을 이루겠다"고 말했다.
LG유플러스는 이날 서울 종로구에 위치한 1호 무인매장 'U+언택트스토어'도 공개했다. 오는 23일 연다. U+언택트스토어는 기존 무인매장이 유심개통 또는 기기변경만 지원하는 것과 달리 신규 가입, 번호이동까지 고객 스스로 진행할 수 있다.
매장 내 별도로 마련된 셀프개통존에서는 최신 스마트폰, 단말 할부기간, 요금제, 요금할인 방식, 부가서비스 혜택 등 모두 직접 선택 가능하다. 유심 자판기인 U+키오스크를 통해서는 자급제폰 또는 중고폰 개통을 원하는 고객이 비대면으로 약 3분 만에 요금제 가입과 함께 유심을 개통할 수 있다. 요금 수납, 요금제·번호 변경 등도 키오스크를 통해 해결 가능하다.
U+언택트스토어는 24시간 운영되며 오프라인 매장 휴무일과 전산 시스템 마감 후에는 개통을 제외한 가입정보 조회, 요금 납부, 요금제 변경 등이 가능하다. 직원 대면 상담은 평일 오전 10시부터 오후 8시, 주말은 토요일 오전 11시부터 7시까지 가능하다. LG유플러스는 상반기 부산과 대전, 하반기에는 대구와 광주에도 언택트스토어를 추가로 오픈할 예정이다.
박성순 LG유플러스 채널혁신담당은 "경쟁사 무인화 매장은 무인업무 시스템 대면업무가 혼재돼 있다"며 "U+언택트스토어는 CS 업무, 구매, 상담, 개통, 단말기 수령 등 모든 업무를 무인으로 처리할 수 있다"고 말했다.
LG유플러스는 비대면 고객 상담 시스템 '유샵 AI챗봇'도 새롭게 선보였다. 최신 딥러닝 '버트(BERT)' 기반 언어모델을 적용해 AI챗봇 기능을 고도화했다. LG유플러스에 따르면 사전 테스트 결과 유샵 AI챗봇 상담 정확도는 90%에 달한다.
유샵 AI챗봇은 고객이 상품비교, 월납부 요금 계산 등 복잡한 질문을 통해서도 구체적인 답변을 얻을 수 있다. 또 전문가와 상담을 원할 경우 AI챗봇과의 상담이력이 자동 전송돼 고객이 상담직원에게 질문을 반복해야 하는 불편함도 없앴다.
LG유플러스는 고객의 오프라인 매장 대기시간을 최소화하기 위해 고객이 원하는 위치 주변의 가까운 매장에 온라인으로 방문예약 서비스도 실시한다. 하나금융그룹과도 제휴해 유샵 전용 제휴카드도 올해 2분기 내 출시한다. 전월 사용실적에 따라 월 최대 2만5000원의 할인혜택을 제공한다.
LG유플러스는 비대면 채널을 강화하면서도 오프라인 매장과의 시너지를 기대하고 있다.
박찬승 LG유플러스 영업정책그룹장은 "오프라인 대리점은 우리에게 소중한 자산이다. 온·오프라인이 연계되서 대리점에 더 내방할 수 있도록 준비하고 있다"며 "화장품 브랜드 '세포라'를 모델로 삼아 온라인 활성화와 동시에 오프라인 고객이 더 많이 찾을 수 있도록 시스템을 만들겠다"고 강조했다.
