삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2021년 서비스품질지수(KSQI)'에서 가전서비스 부문 12년 연속 우수콜센터로 선정됐다.
전문 평가단이 콜센터 상담 서비스를 경험하고 고객이 체감하는 서비스 품질을 지수로 평가하는 만족도 조사다.
삼성전자서비스는 ▲상담사 연결 신속성 ▲친절한 고객맞이 인사 ▲정확하고 적극적인 안내에서 만점을 받았다.
삼성전자서비스는 고객이 사용하는 제품의 상태를 원격으로 확인해 상담을 진행하는 'HRM(Home Appliance Remote Management) 원격상담'을 도입했다. IoT 기반으로 제품 정보를 분석한 뒤 원격으로 제어해 고객의 불편을 해결해 준다. 엔지니어 출장 서비스 없이 문제를 해결할 수 있어 시간과 비용을 절약할 수 있다.
인공지능 채팅 상담 '챗봇 서비스'도 운영한다. ▲센터 위치 찾기 ▲예상 수리비 확인 ▲제품 기술상담 등 원하는 정보를 연중무휴 24시간 이용할 수 있다.
삼성전자서비스 홈페이지 기능도 대폭 강화해 신규 오픈했다. 필터 청소, 소모품 교체 등 제품 관리방법과 시기를 알려줄 뿐 아니라 제품 이상 여부까지 분석해 해결방법을 제시한다. 상담사 기술역량도 강화했다. 상담사가 소비자상담사, CS리더스 등 전문자격을 취득할 수 있도록 지원한다. 맞춤형 상담을 위한 정기 교육 실시한다.
윤석한 삼성전자서비스 고객상담 상무는 "12년 연속 우수콜센터로 선정해주신 고객들께 감사하다"며 "고객이 기대하는 이상의 상담 서비스를 제공하기 위해 지속적인 혁신을 추진할 것"이라고 말했다.
