조주완 LG전자 CEO "스탠바이미 시작은 침대 누워 TV 보는 고객"

LG전자는 조주완 최고경영자(CEO)가 지난 24일 서울대학교에서 ‘기술로 완성하는 고객경험 혁신’을 주제로 특강을 진행했다고 25일 밝혔다. 서울 관악구 서울대학교 제1공학관에서 열린 특강에는 서울대학교 전기·정보공학부 재학생 200여명이 참석했다.

조 CEO는 “뛰어난 제품과 앞선 기술도 중요하지만 LG전자가 하는 모든 일의 본질은 고객에게 차별화된 경험을 제공하는 것”이라고 말했다.

이어 무선 이동식 라이프스타일 스크린 장르를 개척한 ‘LG 스탠바이미’, 세계 최초 무선 올레드 TV ‘LG 시그니처 올레드 M’ 등 혁신 제품 개발 사례를 언급하며 고객경험 차별화를 위한 노력을 설명했다.

이를 통해 공학도들이 꿈꾸는 R&D 영역에서도 ‘제품’과 ‘기술’을 넘어, ‘경험’을 중심으로 고민해야 한다고 강조했다.

조 CEO는 “스탠바이미의 시작은 침대에 누워 TV를 시청하는 고객들의 사진이었다”고 말했다. 경험을 고민하자 고객이 진정 원하는 것은 침대 전용 TV가 아니라 ‘원하는 자세로 어디서든 TV를 시청하는 경험’이라는 사실을 알 수 있었다고 설명했다.

또 고객의 니즈에서 출발해 전원을 제외하고 모든 선을 없앤 무선 올레드 TV ‘LG 시그니처 올레드 M’이나 간편하게 나만의 세컨드 하우스를 갖고 싶은 고객을 위해 AI 가전과 냉난방공조 기술 등이 집약된 소형 모듈러 주택 ‘스마트 코티지’와 같이 제품을 넘어 공간 전체의 경험을 제공하고 있는 사례를 소개했다.

LG전자에서 이러한 고객경험을 전문으로 연구하는 전담조직 운영하고 있다. LG전자는 1989년 ‘고객연구소’를 처음 만든 이후 고객경험 관련 조직을 확대하며 차별화된 고객가치를 창출하기 위한 역량 강화에도 나서고 있다. 2022년 말 실시한 조직개편에서는 본사 직속으로 ‘CX(Customer eXperience)센터’를 신설했다. 

조 CEO는 미래 엔지니어인 학부생들이 경험 중심 사고역량을 쌓을 수 있도록 ▲끊임 없이 질문하며 심도 있게 고민하는 ‘깊게 보기’ ▲다양한 현상에 관심을 두고 다른 사람들과 토의하는 ‘넓게 보기’ ▲더 나은 미래를 상상하는 ‘멀리 보기’ ▲상대방이 공감할 수 있도록 기술을 쉽게 전달하는 ‘설득하기’와 같이 생각하는 방식에 대한 조언도 전달했다.

한편 조 CEO는 2021년 취임 이후 지속적으로 인재 경영에 힘쓰고 있다. 지난해에는 미국 캘리포니아에서 해외 우수인재 확보를 위한 ‘북미 테크 콘퍼런스’를 직접 주관한 데 이어, 이달 초에는 서울 강서구 마곡 LG사이언스파크에서 열린 LG그룹 이공계 인재 초청행사인 ‘LG 테크 콘퍼런스’에 참석하는 등 우수 인재와의 접점을 확대하고 있다.