롯데호텔앤리조트, NCSI 호텔 부문 8년 연속 1위

롯데호텔앤리조트가 한국생산성본부 주관 2025 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 호텔 부문 1위를 차지하며 8년 연속 정상 자리를 지켰다고 17일 밝혔다. 고객 경험 중심의 서비스 혁신과 회원 혜택 확대 등 고객만족 제고 노력이 높은 평가를 받은 결과다.

NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 지표로, 고객이 직접 기업의 상품과 서비스를 평가하는 만큼 대표성과 신뢰성을 인정받고 있다. 롯데호텔앤리조트는 이번 수상으로 고객들의 변함없는 신뢰를 다시 한번 입증했다.

롯데호텔앤리조트는 자체 고객관리 플랫폼 ‘LCSI’를 통해 고객 의견을 청취하고 서비스 개선에 즉각 반영해왔다. 또 부서별 정기 워크숍으로 구체적 해결 방안을 마련하는 한편, ‘서비스 아카데미’를 통해 약 50년간 축적한 서비스 노하우를 임직원들에게 전수하고 있다.

최근에는 내부 직무 전문가 그룹 ‘호텔 앰배서더’를 선발해 브랜드 철학과 가치를 확산하는 활동도 강화했다.

회원제 혜택 확대도 성과를 거뒀다. 자사 온라인몰 ‘이숍(E-Shop)’에서 회원 특별 요금을 제공하는 동시에 글로벌 기업과의 파트너십을 통해 해외 여행 혜택을 늘렸다. 특히 미국 뉴욕에서 첫 프랜차이즈 호텔을 리브랜딩 오픈하며 글로벌 네트워크도 강화했다.

그 결과 롯데호텔 리워즈 신규 회원 수는 올해 1~8월 기준 전년 동기 대비 약 86% 증가했다.

아울러 호텔의 미식을 일상에서도 경험할 수 있도록 PB 상품을 확대했다. 대표적으로 ‘롯데호텔 김치’를 활용한 프리미엄 간편식 ‘롯데호텔 김치찌개’를 선보이며 호텔 경험의 확장 가능성을 보여주고 있다.

정호석 롯데호텔앤리조트 대표이사는 “NCSI 8년 연속 1위는 고객분들의 꾸준한 사랑 덕분에 가능한 성과”라며 “앞으로도 단순한 숙박을 넘어 고객의 일상과 추억을 함께하는 브랜드로 성장해 나갈 계획”이라고 말했다.