IPTV 리모컨 고장, 3일→즉시 해결…LG유플러스, 원격 진단 시대 연다

LG유플러스가 통신사 최초로 IPTV 리모컨을 원격으로 진단하고 조치하는 시스템을 도입해 고객 불편 해소에 나선다. 이번 시스템 도입으로 경우에 따라 3일씩 걸리던 리모컨 관련 문제가 즉시 해결될 수 있어 고객 경험이 크게 향상될 전망이다.

LG유플러스는 오는 31일부터 각 가정 내 IPTV 리모컨을 원격으로 진단할 수 있는 시스템을 구축한다고 24일 밝혔다.

새롭게 구축된 원격 진단 시스템은 고객센터 상담사가 고객 가정에 있는 IPTV 리모컨의 연결 상태(페어링), 버튼 입력 신호, 배터리 잔량 등을 직접 확인할 수 있는 것이 핵심이다. 기존에는 고객의 설명에만 의존해 상황을 파악해야 했지만, 앞으로는 상담사가 데이터로 문제 원인을 정확히 찾아낼 수 있다.

가령 과거에는 단순 연결 오류를 리모컨 고장으로 오인해 택배로 새 제품을 보내는 경우가 많았다. 이 과정에서 평균 3일이 소요됐지만, 향후에는 상담사가 원격으로 연결 불량 상태를 확인하고 셋톱박스 재부팅 등으로 즉시 문제를 해결할 수 있게 된다. 불필요한 교체와 기다림이 사라지는 셈이다.

고령층 등을 위한 편의 기능도 강화됐다. 상담사에게 요청하면 원격으로 리모컨에서 소리가 나게 해주는 ‘리모컨 찾기’ 서비스를 제공하고, ‘셋톱박스 블루투스 재가동’이나 ‘리모컨 펌웨어 업그레이드’ 등 기술적인 조치도 원격으로 지원한다.

김진만 LG유플러스 고객경험품질혁신담당은 “고객의 설명에 의존하던 상담 방식에서 벗어나 더 빠르고 정확한 해결책을 제시하기 위해 시스템을 도입했다”며 “고객의 불편을 최소화하는 방안을 발굴해 IPTV 사용 경험을 혁신하겠다”고 말했다.