'프랜차이즈 자사앱' 무분별 확산 속…점주 부담 가중 우려

최근 외식 프랜차이즈 업계의 경쟁적 자사 애플리케이션(앱) 강화가 매장 운영을 맡고 있는 가맹점주에게는 비용·관리 부담으로 이어지고 있다는 지적이 나온다. 

주문·결제 편의성 강화와 맞춤형 추천, 리워드 프로그램 확대 등 본사의 디지털 전환 전략이 소비자 충성도 제고에는 기여할 수 있지만 프로모션 비용 전가와 관리 부담을 높이고 앱 간 차별성 부족이라는 구조적 문제까지 제기되면서다.

20일 유통업계에 따르면 프랜차이즈 기업 상당수가 앱 전용 프로모션을 강화하고 있다. 무료 증정 쿠폰, 할인 혜택, 포인트 적립 확대 등이 대표적이다.

문제는 이에 따른 비용이 본사와 가맹점주가 분담하는 구조로 운영되는 경우가 많다는 점이다.

실제로 일부 브랜드의 경우 '앱 주문 시 무료 디저트 증정'이나 '앱 회원 한정 할인 이벤트'를 진행하면서 가맹점이 그 비용을 일정 부분 부담해야 하는 사례가 확인되고 있다.

본사 입장에서는 자사앱 활성화와 고객 데이터 확보라는 효과를 동시에 거둘 수 있지만 가맹점주는 판매 단가 하락과 재고 관리 부담을 감수해야 한다.

또한 모바일 중심의 '회원 주문' 전환 정책은 비회원·전화 주문을 선호하는 고객의 이탈을 부를 수 있으며 이 과정에서 발생하는 민원 대응은 매장 운영자의 몫으로 남게 된다.

가맹점주 입장에서는 앱 강화 전략이 매출 확대보다 오히려 영업 부담을 키우는 결과를 낳을 수 있다는 지적이 제기된다.

외식 프랜차이즈 앱들이 제공하는 서비스는 대체로 비슷하다. 모바일 오더, 포인트 적립, 쿠폰 발행, 예약 주문 등 기본 기능은 대부분의 브랜드가 채택하고 있다. 이로 인해 자사앱 경쟁은 사실상 '혜택 전쟁'으로 흐르는 양상이다.

업계 관계자는 "소비자 입장에서는 브랜드별 앱을 설치해 얻는 경험이 크게 다르지 않다"며 "앱의 고유 가치보다 단기적인 프로모션 혜택에 집중되면서, 본사와 가맹점 모두 마케팅 비용 부담만 늘어나는 구조"라고 말했다.

차별화가 부족한 상황에서 경쟁적으로 적립률을 높이고 쿠폰을 발행하면 단기적으로는 다운로드 수와 회원 가입자가 늘 수 있지만 장기적으로는 수익성 악화로 이어질 가능성이 크다. 결국 프로모션 규모를 줄이게 되면 소비자 불만으로 돌아오고 다시금 앱 충성도 약화로 연결되는 악순환이 우려된다.

자사앱은 주문 내역과 결제 정보, 위치 기반 데이터를 확보할 수 있다는 점에서 본사에는 중요한 자산이다. 하지만 소비자 입장에서는 '앱 난립'과 '개인정보 제공 부담'이라는 부정적 요인이 커지고 있다.

한 소비자는 "치킨, 커피, 피자, 아이스크림까지 각각 앱을 설치하라고 하니 휴대폰 화면이 프랜차이즈 앱으로 가득하다"며 "혜택을 받으려면 가입을 해야 하고, 결국 개인정보를 여러 곳에 제공해야 하는 것도 찝찝하다"라고 말했다.

전문가들은 자사앱 경쟁이 단순히 혜택 중심의 마케팅에 머문다면 지속 가능성이 낮다고 지적한다. 소비자 충성도 확보는 물론, 가맹점 수익성 개선과 연결되는 선순환 구조를 만들어야 한다는 것이다.

한국외식산업연구원 관계자는 "자사앱 강화는 배달앱 수수료 절감과 고객 데이터 확보라는 측면에서 불가피한 흐름이지만 결국 중요한 것은 소비자에게 제공하는 차별화된 경험"이라며 "가맹점과 소비자 모두가 만족할 수 있는 구조적 대안을 마련하지 않는다면 앱 경쟁은 비용만 늘리고 브랜드 신뢰를 약화시킬 수 있다"고 강조했다.