LG유플러스, 현장 직원에 ‘AI 비서’ 도입

LG유플러스가 IPTV와 IoT 등 홈 서비스 현장에 인공지능(AI) 기반 업무 비서를 도입해 직원들의 업무 효율성과 고객 만족도를 동시에 높이고 있다.

LG유플러스는 자체 개발한 통신 특화 소형언어모델 ‘익시젠(ixi-Gen)’을 기반으로 한 ‘홈 서비스 AI 업무 비서’를 지난 7월부터 본격 가동했다고 9일 밝혔다.

이 시스템은 기술·상품 관련 400여 건의 업무 매뉴얼을 학습해 현장 직원에게 표준화된 해결 방안을 즉시 제공하는 플랫폼으로, 하루 평균 약 2800건이 활용되고 있다.

이번에 도입된 홈 서비스 AI 비서는 단순 키워드 검색이 아닌 대화형 질의응답 방식으로 작동한다. 현장 직원이 스마트폰 앱에서 AI와 대화하듯 문제를 설명하면, 익시젠이 학습된 데이터를 기반으로 가장 적합한 대응 절차를 제시한다.

LG유플러스는 “AI가 직원의 의도를 빠르게 파악하고, 각기 다른 현장 환경에서도 일관된 기준으로 대응책을 제시해 문제 해결 속도를 크게 단축했다”고 설명했다.

실제로 IPTV나 인터넷, IoT 기기 등 설치·수리 과정에서 발생하는 복합 장애의 경우, 과거에는 사례별 매뉴얼을 일일이 검색해야 했지만, 현재는 AI 비서가 즉시 최적의 절차를 안내한다.

이 덕분에 현장 기사들의 업무 효율이 높아졌을 뿐만 아니라, 고객과의 응대 품질도 개선됐다. 동일한 상황에서 전국 어디서든 같은 조치가 이루어지기 때문에 서비스 품질이 표준화되고, 고객 신뢰도 역시 상승했다는 게 회사 측 설명이다.

홈 서비스 AI 비서는 현장 기사와 고객 간 소통에도 도움을 준다. 기사들이 현장에서 AI가 제시한 해결 방안을 고객에게 직접 설명하며 투명하게 조치 과정을 안내하기 때문에, 서비스 과정에 대한 고객의 신뢰감이 높아졌다.

LG유플러스 관계자는 “고객 앞에서 AI의 조언을 근거로 명확히 설명하고, 일관된 매뉴얼에 따라 문제를 해결할 수 있어 현장 만족도가 높다”며 “A/S 재방문율이 줄고, 고객 불만이 감소하는 효과도 나타나고 있다”고 말했다.

LG유플러스는 이번 AI 비서를 단순한 업무 지원 도구가 아닌, 고객 맞춤형 상담 도우미로 고도화한다는 방침이다. 향후 개통·A/S 데이터 학습을 지속적으로 확대해 장애 처리뿐 아니라, 고객 맞춤형 혜택 안내, 서비스 조회, 이용 패턴 기반 추천 등으로 기능을 확장할 계획이다.

윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 “현장 직원의 전문성과 AI의 분석력을 결합해 고객이 체감하는 서비스 품질을 한 단계 끌어올리고 있다”며 “앞으로도 고객 중심의 AI 혁신을 이어가 홈 서비스만의 차별화된 고객 경험을 선보이겠다”고 밝혔다.

이번 LG유플러스의 시도는 통신 3사 간 ‘AI 전환’ 경쟁이 본격화되고 있음을 보여준다. SK텔레콤이 AI 플랫폼 ‘에이닷(A.)’을 중심으로 고객 맞춤 서비스 고도화에 나서고, KT가 네트워크 운용·보안 체계에 AI를 접목하고 있는 가운데, LG유플러스는 현장 실무 중심의 AI 실용화를 앞세워 차별화를 꾀하고 있다.

특히 ‘익시젠’은 LG유플러스가 자체 개발한 통신 특화 AI 모델로, 네트워크 품질, 고객 상담, 장애 분석 등 다양한 분야에 단계적으로 적용 중이다. 회사는 이번 홈 서비스 AI 비서 성공 사례를 기반으로 향후 엔지니어링, 콜센터, 영업지원 등 타 부문으로 확대 적용할 예정이다.

LG유플러스 관계자는 “AI는 더 이상 본사 연구실의 기술이 아니라, 현장에서 바로 체감할 수 있는 실질적 도구로 자리 잡고 있다”며 “AI가 고객 접점에서 직접 가치를 창출하는 사례를 늘려 나갈 것”이라고 말했다.