한진, 택배업계 첫 ‘생성형 AI 챗봇’ 도입…고객 소통 혁신

한진이 택배업계 최초로 생성형 인공지능(AI) 기반 챗봇 서비스를 선보였다.

한진은 12일 생성형 AI 모델을 적용한 새로운 AI 챗봇 ‘한지니(HanJini)’를 공개하고, 기존 규칙 기반(Rule-Based) 시스템에서 자연어 대화형 모델로 전면 리뉴얼했다고 밝혔다.

‘한지니’는 단순 질의응답을 넘어 고객 문의의 맥락과 의도를 이해해 대화하듯 응대하는 것이 특징이다. 이를 통해 고객의 문의 내용을 실시간으로 분석하고, 상황에 맞는 맞춤형 답변을 제공해 문제 해결 속도를 높였다.

이번 개편에는 AWS의 생성형 AI 플랫폼인 ‘아마존 베드록’과 거대언어모델(LLM) ‘클로드 소넷 4’가 적용됐다. 이를 통해 다양한 고객 문의에 안정적이고 빠르게 대응할 수 있으며, 기술 발전에 따라 모델을 유연하게 교체할 수 있는 구조도 확보했다.

또한 한진은 ‘멀티 에이전트 AI 구조’를 도입해 택배조회, 예약, 일반문의 등 분야별 전문 AI가 각각의 역할을 수행하도록 설계했다.

이용자는 사람과 대화하듯 자유롭게 문의할 수 있으며, 규격화된 질문 외에도 자연스러운 대화체로 요청이 가능하다. 예를 들어 “네이버에서 오늘 주문한 물건을 내일까지 받을 수 있을까?”라고 질문하면, 한지니는 일반적인 집하 기준 시간 및 배송 소요 시간과 함께 조건에 따른 내일 수령 가능성을 안내해준다. 사용자가 한진택배 모바일앱에 가입되어있거나 송장번호가 있다면 보다 상세한 응답을 즉시 확인할 수 있다.

한진은 이번 챗봇 도입으로 고객센터의 상담 효율도 크게 높아질 것으로 기대하고 있다. 최근 1년간 고객센터 문의 중 약 34%가 단순 문의나 불만 접수로 확인된 만큼, AI가 통화 집중 시간대와 비운영 시간대의 상담 공백을 메워 고객 만족도를 높일 것으로 전망된다.

한진은 앞으로도 응답 품질 향상과 대화 데이터 기반 인사이트 분석을 통해 고객 경험을 지속적으로 개선할 계획이다.

한진 관계자는 “AI 챗봇 ‘한지니’는 고객의 불편을 실질적으로 해결하는 대화형 파트너이자, 한진의 고객 경험이 한 단계 도약하는 출발점이 될 것”이라며, “AI 기반 물류 기술을 토대로 한진과 협력하는 파트너사, 그리고 택배 고객 모두가 최고의 물류 서비스를 경험할 수 있도록 지속적으로 혁신을 이어가겠다”고 밝혔다.