KT스카이라이프, '어려운 단어→일상 언어' 교체…사용자 편의성 높여

KT스카이라이프는 고객 편의성 개선을 위해 'SL기로운 언어생활' 캠페인을 진행했다고 5일 밝혔다.

KT스카이라이프 주니어 직원들은 지난 6개월 동안 직원 인터뷰와 현장 조사를 통해 고객이 이해하기 어려운 용어들을 찾아냈다. 이 과정에서 사업자 관점의 용어, 기술 용어, 외래어, 한자어 등 일상생활에서 접하기 어려운 단어들이 선정됐다.

단순히 용어를 탐색하는 데 그치지 않고, 이용자 사용 편의성을 높이기 위해 이를 일상 언어로 교체하는 작업도 진행됐다.

예를 들어, 'IP연결'은 '인터넷 연결'로, '청약'은 '가입신청'으로, '제휴카드'는 '할인카드'로 개선하는 등 사업자 중심 용어를 고객 중심 표현으로 바꿨다.

영어 표현도 우리말로 대체했다. 네트워크 품질 관리를 위해 통신 트래픽을 측정·제어하는 지표인 'QoS(Quality of Service)'는 '데이터 최저 속도 보장 제도'로, 'IMEI(International Mobile Equipment Identity)'는 '휴대폰 식별 번호'로 표현했다.

이렇게 개선된 용어는 스카이라이프 홈페이지, 모바일 애플리케이션, 문자메시지, 고객센터 상담 스크립트 등 총 600여 건에 적용됐다. 스카이라이프는 이번 캠페인을 통해 정립한 고객 언어 개선 가이드를 고객과 접하게 되는 모든 영역에 확대 적용할 계획이다.

고객 우선 관점에서 스카이라이프는 지난 8월부터 AI 고객센터를 운영 중이다. AI 자동화 연결을 통해 상담 품질을 개선하기 위해 '보이스봇', '챗봇' 서비스를 도입했으며, 목소리로 본인 인증 후 상담을 진행하는 '목소리 인증' 시스템으로 인증 절차도 효율화했다. 스카이라이프는 고객 경험을 향상시키기 위해 지속적으로 노력할 예정이다.

최재욱 KT스카이라이프 디지털고객본부장은 “고객은 우리의 말과 글을 통해 스카이라이프의 진정성을 느끼고 신뢰를 쌓아간다”며 “이번 캠페인을 통해 고객 입장에서 공감할 수 있는 언어와 가치를 전달하며, ‘따뜻하게 연결되는 스카이라이프’로 거듭나기 위해 노력하겠다”고 말했다.