[단독] ‘여기어때’로 예약했더니…위생 불량 다른 펜션 줬다

소비자가 숙박 플랫폼 ‘여기어때’를 통해 예약한 펜션과 실제 숙박 장소가 다른 것으로 확인되면서 플랫폼 운영 신뢰성과 현장 검증에 대한 논란이 커지고 있다. 피해자는 예약과는 다른 펜션에 유도된 데다 바퀴벌레 출몰로 숙박조차 하지 못하는 피해를 입었다.

15일 익명의 제보자 A씨에 따르면, A씨는 지난 11일 여기어때를 통해 ‘강릉 스테이경포 풀빌라’를 예약했다. 예약 정보상의 사업자명은 석OO, 주소는 강원 강릉시 해안로 689-30이었지만 실제 숙박 장소는 바로 옆 건물인 ‘디오네 애견동반 스파펜션’이었으며 사업자명도 이OO로 전혀 다르다.

A씨는 “애견동반 펜션인 줄 알았다면 절대 예약하지 않았을 것”이라며 “예약 당시 안내와 실제 운영 주체가 다르다는 것은 소비자 기만”이라고 말했다. 특히 숙소 측의 별다른 사전 고지도 없었던 것으로 알려졌다.

문제는 위생 상태였다. A씨는 “오후 4시 입실 후 자정 12시를 넘겨 성체 바퀴벌레가 10마리 넘게 출몰했다”며 “불안감에 결국 다음날 일정을 포기하고 새벽 2시에 퇴실했다”고 밝혔다.

A씨는 욕조와 침대에서 인모(人毛)로 추정되는 이물질이 발견됐고, 침대 패드는 세탁되지 않은 흔적이 남아 있었다고 주장했다.

이어 “소비자 불만을 무시하는 태도에 분노했다”며 “사업자는 사과조차 없었으며, 여기어때는 30% 환불만 제시했다”고 덧붙였다.

A씨는 “스테이경포 명의로 예약을 받은 후 실제로는 이OO 사업자의 디오네로 숙박을 유도하는 구조”라고 지적했다.

그는 “화재 등 사고 발생 시 책임 주체가 모호해질 수 있고, 사업자 등록·소방·세금 등 법적 문제도 의심된다”고 강조했다.

이에 대해 여기어때 관계자는 “고객이 서비스를 이용하는 데 큰 불편을 겪은 점에 대해 진심으로 죄송한 마음”이라며 “이번 건은 숙소 측에서 대안 숙소를 제공하는 과정에서 발생한 착오로 확인됐다”고 말했다.

이어 “정해진 규정에 따라 고객에게 적절한 대체 숙소를 제공하지 않은 점에 대해 추후 조치를 강구할 예정”이라며 “현재 고객과 제휴점 사이에서 원만한 해결안을 도출하도록 중재를 진행 중”이라고 덧붙였다.

앞서 여기어때는 고객센터를 통해 피해 접수는 받았지만 가해 숙소에 대한 페널티 조치에 대해선 “할 수 없다”는 입장을 고수한 바 있는 것으로 전해졌다.

숙박 플랫폼의 빠른 성장 속에 현장 검증·위생 관리·소비자 보호 장치는 미흡하다는 비판이 이어지고 있다. 특히 성수기를 앞두고 예약 수요가 몰리는 상황에서 플랫폼의 중개 책임 강화와 신뢰 회복이 중요한 과제로 떠오르고 있다.

소비자단체 관계자는 “예약 정보와 실제 숙소가 다르다는 것은 명백한 계약 위반”이라며 “플랫폼 사업자는 중개 책임을 넘어선 감시 기능까지 수행해야 한다”고 지적했다.