빛 바랜 BBQ ‘황금올리브 20주년’ 재이벤트

국내 최대 치킨 프랜차이즈 제너시스BBQ가 황금올리브 치킨 출시 20주년을 기념해 재개한 프로모션이 당초 의도한 방향과는 다르게 흘러가고 있다.

서버 과부하로 무산된 1차 이벤트에 대한 대체 이벤트인데, 복잡한 참여 조건과 사전 구매 유도 방식으로 인해 소비자 불만이 터져 나온다.

27일 유통업계에 따르면 BBQ는 이날부터 오는 29일까지 자사앱과 웹사이트에서 치킨 주문 시 황금올리브 치킨 반 마리를 무료로 증정하는 이벤트를 진행한다. 해당 쿠폰은 23일부터 25일까지 사전 발급됐다. 기간 내 발급받은 고객에 한해 사용할 수 있다.

이번 이벤트는 지난 16일 시행된 1차 프로모션에서 발생한 트래픽 폭주에 따른 혼선에 대한 후속 조치다. 당시 BBQ앱에는 평소 대비 약 45배의 동시 접속이 몰리며 서버 장애가 발생했고, 상당수 고객들이 참여 기회조차 얻지 못했다.

BBQ 측은 "고객 불편에 대한 사과와 감사의 의미로 이벤트를 다시 마련했다"며 "서버 용량을 3배 증설하고, 시스템을 안정화했다"고 밝혔다.

그러나 문제는 이번 프로모션의 참여 조건과 쿠폰 발급 구조다. 쿠폰은 특정 고객군에 한해서만 제공된다. 대상은 △기존 앱 구매 이력이 있는 고객 △5월 15~16일 사이 가입했지만 1차 이벤트에 참여하지 못한 고객 △16일 당일 서버 문제로 가입을 완료하지 못한 고객 등이다.

이에 따라 새로 가입했거나 앱을 설치했지만 구매 이력이 없는 일반 소비자는 대상에서 제외된다.

특히 쿠폰 발급 기간을 사용 가능 기간보다 앞세운 구조에 대해 "사전 구매를 유도하는 마케팅 아니냐"는 의문이 제기된다.

실제로 커뮤니티와 SNS에서는 "치킨을 사 먹어야 쿠폰을 받을 수 있다는 얘기 아니냐" "보상은커녕 또 한 번 매출을 올리려는 수단"이라는 반응이 줄을 잇고 있다.

일부 소비자는 이를 소비자 선별 전략이라고 지적한다. 특정 조건을 충족한 고객만 쿠폰을 받을 수 있도록 설계하고, 그 조건을 충족하려면 이벤트 전 구매를 해야 하는 구조라는 것이다. 

그러나 BBQ는 "자사앱을 가입된 모든 고객에게 쿠폰을 발급했다"고 설명했다. 

BBQ 관계자는 "현재 고객센터를 통해서 유입되는 소비자 문의 사항에 대해서는 혜택 사용 유무를 확인하고 미발급 고객에는 즉시 (반마리 제공) 쿠폰을 제공하고 있다"고 말했다.

업계에서는 BBQ의 이번 이벤트가 브랜드 이미지 회복보다 단기 실적 확보 목적이 더 강하게 반영된 것으로 분석한다.

프랜차이즈 업계 한 관계자는 "대규모 앱 트래픽 유입 이후 이탈을 최소화하기 위해 구매 전환을 유도하는 방식은 흔하다"며 "문제는 그것이 '보상'이라는 이름으로 포장됐을 때 소비자와의 신뢰 문제가 발생할 수 있다는 점"이라고 말했다.

BBQ는 "지난 16일 프로모션은 평소 대비 약 45배 이상의 동시 접속자 수가 발생하면서 트래픽 폭증으로 인해 고객 분들께 불편을 드려 죄송하다"며 "기존 대비 3배의 서버 증설과 프로세스 개선을 통해 상황이 재발하지 않도록 노력하고 최고의 서비스를 위해 만전을 기하겠다"고 말했다.