토스인슈어런스 민원 '3년간 단 3건'…당국도 놀란 '완전판매'

"민원 규모가 정말 이렇게 작을 수가 있나요?"(금감원)

감독당국이 토스인슈어런스(GA·보험대리점)를 향해 반문했다.

금감원에 접수된 토스 관련 민원은 5건인데, 2건은 민원인이 오해 등의 사유로 취하했다. 결과적으로 민원은 3건이다.

토스인슈어런스는 지난 2022년 2월 대면영업으로 전환한 이래 지금까지 30만건 이상의 보험계약을 체결한 신생 보험대리점이다. 이런 루키GA가 고객 불만을 최소화하며 설계사 정착율(85%)과 보험계약 유지율(88%)을 최상으로 끌어올린 비결은 과연 무엇일까.

1일 금융당국에 따르면 현재 보험대리점 관련 소비자 민원이 증가해 금융당국 주의가 발령된 상황이다. 금감원 조사 기준 지난해 GA 관련 민원은 총 495건에 달했다.

같은 해 GA를 통한 신계약 건수 1872만건(생명보험 443만건, 손해보험 1429만건)을 고려했을 때 종합적으로 민원률은 약 0.0026%, 즉 100만 건당 26건 수준이다.

특히 보험검사 3국이 제보 받은 GA 부문 보험 민원 건수는 △2020년 286건 △ 2021년 474건 △2022년 246건 △2023년 421건 △2024년 495건으로 민원 규모의 등락이 존재했다. 최근 금감원은 GA업계의 불완전판매 문제를 근본적으로 재편하겠다는 강력한 의지를 표명하기도 했다. 

이같은 상황에서 토스인슈어런스가 민원 발생률을 획기적으로 낮춘 시스템을 정착화해 주목을 받고 있다. 토스인슈어런스가 2022년 2월 대면영업으로 전환한 이래 지금까지 체결한 30만건 이상의 보험계약 중 금융감독원에 고객 민원으로 접수된 사례는 한자릿수에 불과해 업계 평균 대비 비교가 어려울 정도로 현저히 낮다.

기술과 시스템이 만든 신뢰 기반의 상담 구조

이러한 결과는 단순한 행정 대응이 아닌 구조적 설계에 기인한다고 토스 측은 설명했다. 토스인슈어런스의 경우 메인 사업 플랫폼인 토스앱 사용자 중 보험 상담을 받고 싶다는 의사를 가진 고객들을 대상으로 상품 상담을 진행하고 있다.

이같은 보험 상담이 끝나면 고객에게 순추천지수(NPS:Net Promoter Score) 조사 메시지를 발송하고, 서술형 응답(VOC, Voice of Customer) 설문도 함께 병행한다.

보험업계에서는 관행적으로 보험 가입 후 청약 내용을 재확인하는 의무전화 해피콜을 하고 있다. 하지만 토스인슈어런스는 상담 직후 만족도를 개방형으로 조사하는 것이다.

이런 고객 피드백 기반의 관리 시스템으로 수집된 데이터를 통해 고객 불만 가능성을 조기에 감지하고, 설계사에게는 1~2일 내 소명 절차에 나선다.

사안에 따라 정례 제재위원회가 빠르게 가동되며, 불완전판매 사실이 확인될 경우 설계사 계약 해지 등 무관용 원칙이 적용된다고 토스인슈어런스 측은 설명했다. 대부분의 GA가 민원 발생 이후 사후 대응 중심으로 문제를 다루는 것과 달리, 토스인슈어런스는 민원이 악화되지 않도록 신속히 대처하는 내부 체계를 갖추고 있는 얘기다.

소비자 신뢰 유지를 위한 또 다른 기반은 기술이다. 토스인슈어런스는 설계사 전용 앱과 디지털 상담 시스템을 중심으로 모든 상담 과정을 실시간 처리할 수 있도록 한 상태다.

예컨대 '상품 내비게이터'와 '보장 분석 스크립트' 같은 도구를 통해 맞춤형 비교 설계를 지원하고 있다. 이러한 기능은 상담 정확도와 투명성을 동시에 높이며, 고객의 이해를 돕고 선택권을 강화한다고 토스인슈어런스 측은 부연 설명했다.

고객이 체감한 진정성…권유보다 신뢰 남기는 상담

제 가입 경험을 가진 고객 사례를 살펴보자. A고객은 보험이 꼭 필요했던 시점에 토스 앱을 통해 설계사와 연결됐고, 본인의 건강 상태와 가족력에 맞춘 상담을 받았다.

해당 고객은 "각 보험사의 혜택을 도표로 한눈에 비교해볼 수 있었고, ‘최선을 다해 알아보겠다’는 설계사의 말에서 신뢰를 느꼈다"고 말했다. 무리한 권유 없이, 고객이 스스로 판단하고 설계에 참여하는 구조가 큰 만족으로 이어졌다는 설명이다.

B고객은 초기 유선 상담에서 전문성과 배려를 느낀 뒤 직접 대면상담을 요청했다. 그는 “평소 궁금했던 부분이나 부족한 점을 설계사가 꼼꼼히 짚어줘서 직접 만나뵙고 싶었다”고 말했다.

실제로 대면상담을 통해 그는 “강요 없이 오히려 ‘이건 하지 마세요, 지금은 필요 없습니다’라고 말해줄 때 진심이 느껴졌다”고 전했다. 이후 지속적인 피드백과 관리까지 이어지면서 해당 고객은 가족과 지인에게 토스인슈어런스를 소개하게 됐다고 덧붙였다.

순추천지수 평균 90.5점…지속적 고객관계가 만든 고신뢰 지표

위와 같이 긍정적인 고객 경험은 정량적으로도 꾸준히 뒷받침되고 있다. NPS는 매월 80% 중반대를 안정적으로 유지하다가 2025년 5월에는 90.5점으로 최근 1년 새 최고치를 기록했다.

토스인슈어런스에 따르면 NPS라는 개념은 2003년 하버드 MBA 출신의 경영 전문가 프레드릭 라이헬드가 ‘성장에 필요한 하나의 숫자(The One Number You Need to Grow)’라는 기고문을 통해 소개한 바 있다.

이는 고객의 ‘충성도(Loyalty)’를 매우 정확히 측정할 수 있어 기업의 성장을 확인하고 예측하는 중요한 수단으로 쓰인다. 일례로 제너럴일렉트릭(GE)은 NPS를 모든 사업 부서에서 핵심적인 경영관리 지표로 활용하고 있다.

NPS는 0~10점 응답 방식을 기본으로 [9~10점을 선택한 '추천' 고객 비율(Promoter)]에서 [0~6점을 선택한 '비추천' 고객 비율(Detractor)]을 뺀 지표로, 단순 만족도를 넘어선 적극 추천의 의지를 보여준다. 이는 상담 경험의 품질이 단기간의 일회성이 아닌 구조적 지속성을 갖고 있다는 점을 방증한다.

GA업계는 물론 보험업계, 나아가 금융업계에서 기업이 글로벌 NPS 기준에 따라 공식적으로 점수를 산출해 공개하는 사례는 찾아보기 힘들다. 참고로 금융권은 아니지만 한국타이어의 경우 NPS 조사로 매장 서비스 수준 높이고 성과를 만들어 낸 바 있다.

토스인슈어런스는 매월 산출되는 NPS 점수와 고객의소리(VOC) 데이터를 전 직원에게 공유하며, 전월 대비 증감 요인을 분석해 설계사 피드백과 연결된 개선 활동을 병행하고 있다. 이를 통해 상담 경험의 품질을 지속적으로 정교화하고, 조직 전체가 고객 중심의 방향으로 진화하는 문화를 만들어가고 있다고 회사 측은 설명했다.

고객과의 시간 약속 준수 등 설계사가 바로 개선할 수 있는 내용은 관리자를 통해 간접 전달하고, 그 외 명확하지 않은 피드백은 즉시 전달 시 설계사의 사기 저하로 이어질 수 있어 반복적인 발생 여부까지 누적 관리한다.

설계사 평균 30대 중반…젊고 역동적·협업중심·토스고객DB에 '대만족'

고객 만족은 시스템만으로 설명되지 않는다. 중심에는 설계사가 있다. 평균 연령 30대 중반의 설계사들이 디지털 기반 업무 환경에 높은 적응력을 보이며, 고연령 중심 GA에서 흔히 발생하는 생산성 저하 문제와도 거리를 둔다.

2022년 2월 단 2명의 설계사로 대면영업을 시작해 2025년 5월 현재 소속 설계사 수는 2700명을 기록 중이다. 약 40개월간 순증을 이어오며, 단 한 건의 인수합병 없이 자력으로 초대형 GA 진입을 목전에 두고 있다. 설계사 13개월차 정착률은 약 85%로, 업계 평균(약 40%)을 2배 이상 상회한다.

고객 상담 경험과 데이터를 개발자 및 기획자와 함께 공유하는 방식으로 시스템이 개선된다. 현장의 제안은 단순 요청이라도 영향력이 크다고 판단되면 이틀 내 시스템에 반영된다.

조직문화 또한 경쟁이 아닌 협업을 전제로 한다는 게 회사 측 설명이다. ‘어떻게 하면 대면상담을 좀 더 효율적으로 이끌 수 있을까’와 같은 설계사들의 고민에 실질적인 도움이 될 수 있도록, 높은 계약 체결률을 보이는 설계사들의 노하우를 정리해 다른 설계사들에게 공유하는 문화도 있다.

지난해 연매출 1200억원·순이익 36억원 기록…창립 이래 첫 흑자 전환

이러한 구조적 운영은 실적 지표로도 이어졌다. 2024년 토스인슈어런스는 연매출 1200억 원, 당기순이익 36억 원을 기록하며 창립 이래 첫 흑자 전환에 성공했다. 누적 보험 신계약은 30만 건을 돌파했고, 계약 유지율도 생명보험 86.7%, 손해보험 88.6%로 업계 평균을 상회했다.

GA업계는 향후 보험판매전문회사 제도 도입으로 사업성을 보다 확대하게 되면 단순 계약 체결을 넘어 사후 관리와 보험금 지급 책임까지 담당하게 될 전망이다.

이로 인해 민원 예방과 시스템 안정성이 더욱 중요해지는 가운데, 토스인슈어런스는 디지털 기반 플랫폼 GA로서 이미 경쟁 우위를 구축하고 있다는 평가를 받고 있다는 것으로 전해진다.

토스인슈어런스 관계자는 "보험을 ‘팔기’보다 ‘지켜야 할 약속’으로 정의하는 토스인슈어런스의 방향은 이제 선언이 아닌 결과로 입증되고 있다"면서 "불완전판매를 막고, 민원을 줄이며, 고객 만족도를 높이는 이 구조는 철학이 아닌 토스 특유의 시스템에서 출발하며 고객과 설계사 모두가 중심에 놓인 구조에서, 보험의 신뢰를 쌓고 있다"고 밝혔다.