용역 플랫폼 피해 3년 새 5배 증가…“판매자 신원·품질 검증 시급”

국내 대표 용역 중개 플랫폼인 숨고·크몽·탈잉을 통한 소비자 피해 사례가 최근 3년간 빠르게 증가한 것으로 나타났다. 특히 생활 밀착형 서비스 분야에서의 계약 불이행, 판매자 연락 두절 등의 사례가 다수 보고돼 플랫폼의 책임 강화와 제도적 보완이 요구된다.

1일 한국소비자원은 2022년부터 2024년까지 숨고, 크몽, 탈잉 3개 플랫폼을 통한 소비자 피해구제 신청 건수가 총 498건에 달한다고 밝혔다. 연도별로는 2022년 93건에서 2023년 156건, 2024년 249건으로 해마다 증가세를 보였다.

전체 피해 사례 중 절반이 넘는 52.4%(261건)는 청소, 인테리어, 수리·설치, 이사 등 생활 서비스에 집중됐다. 구체적으로는 청소 서비스가 87건으로 가장 많았고, 인테리어 81건, 수리·설치 53건, 이사 40건 순이었다. 이외에도 영상·사진·음향(72건), 레슨·강의(43건), IT·프로그래밍(28건) 등 다양한 분야에서 피해가 발생했다.

피해 유형별로는 ‘계약불이행 또는 불완전이행’이 34.7%(173건)로 가장 많았다. 이어 청약 철회 거부(127건), 품질·AS 불만(123건), 부당행위(72건)가 뒤를 이었다. 특히 판매자와의 연락이 두절돼 피해를 호소한 사례는 22.3%(111건)에 달해 심각성을 더했다.

실제 사례로는 한 소비자가 인테리어 공사를 위해 250만 원을 선지급했으나, 이후 공사는 계약대로 진행되지 않았고, 판매자와의 연락도 끊겨 환불이 불가능해졌다는 피해가 접수되기도 했다.

총 498건의 피해 신청 중 해결된 사건은 188건으로 37.8%에 불과했으며, 이 가운데 플랫폼이 중재하거나 일정 금액을 환급·배상해 해결된 건수는 단 25건(5.0%)에 그쳤다. 소비자원은 “플랫폼이 분쟁 발생 시 적극적으로 개입하지 않고 있다”고 지적하며, 중개 플랫폼의 역할과 책임 강화가 필요하다고 강조했다.

소비자원을 통해 실시된 설문조사(소비자 500명, 판매자 200명)에서도 플랫폼 운영 전반에 대한 문제 인식이 드러났다. 소비자의 30.2%(151명)는 판매자의 서비스 품질 검증 강화를 가장 시급한 과제로 꼽았고, 11.6%(58명)는 판매자의 신원정보 관리 개선을 요구했다.

판매자의 절반 이상(52.0%)은 프리랜서였고, 83.0%는 본업이 아닌 부업으로 용역을 제공한다고 답했다. 중개수수료에 대해서도 불만이 컸다. 판매자의 55.0%(110명)는 ‘과도한 중개수수료’를 주요 개선 과제로 지목했다.

플랫폼별 수수료율을 보면 숨고는 3.09.9%, 크몽은 8.521.7%, 탈잉은 19.1~27.3%로 다양하다. 특히 숨고의 경우 중개수수료는 낮지만, 견적서 발송마다 비용이 부과돼 거래가 성사되지 않더라도 판매자에겐 비용 부담이 발생한다는 점이 지적됐다. 실제 숨고 이용 판매자들은 평균 10회 견적서 발송 중 약 3.7회만 거래로 이어졌다고 응답했다.

소비자원은 플랫폼 3사에 판매자 서비스 품질 검증 절차 강화, 판매자 신원정보 제공, 분쟁 해결 기준 마련, 중개수수료 조정 등을 권고했다. 동시에 소비자에게는 “거래 전 이용 후기 확인과 계약서 작성, 피해 시 즉시 신고 및 결제 보류 요청 등을 통해 피해 예방에 나설 것”을 당부했다.