LG전자, 2년 연속 '가전 A/S 만족도 1위'…AI·DX 서비스 혁신 성과

LG전자는 한국표준협회가 주관하는 ‘2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)’에서 2년 연속으로 가전제품 A/S 부문 1위에 올랐다고 3일 밝혔다.

KS-SQI는 제품이나 서비스를 직접 이용한 소비자의 만족도를 기반으로 평가하는 지표다. LG전자는 △정확성 △전문성 △진정성 △적극성 △이용 편리성 △사회적 가치 지향성 등 주요 항목 전반에서 업계 최고 점수를 기록했다.

LG전자는 AI와 DX(Digital Transformation) 기반의 혁신 솔루션을 서비스 접점에 대거 도입해 구매부터 배송·설치·수리·케어에 이르는 전 고객 여정에서 차별화된 경험을 제공하고 있다.

대표적 서비스 디지털 솔루션인 '원뷰(One View)' 앱은 서비스 매니저가 고객의 구매 이력과 과거 수리·상담 정보를 한눈에 확인할 수 있게 해 현장 대응력을 높였다. 제품 상태 진단에는 'LG 스마트 체크' 앱을 활용한다. 이 앱은 제품을 분해하지 않고도 무선으로 상태와 고장 원인을 진단해 서비스 시간을 줄이고 정확도를 높인다.

현장 차량의 위치를 실시간으로 확인할 수 있는 GPS 기반 '실시간 상황 관리 시스템'도 고객 불편을 줄이는 데 기여하고 있다. 예상치 못한 부품 부족이나 인력 수요가 발생할 경우, 해당 시스템을 통해 즉각적인 지원이 가능하다.

AI 기술도 대거 활용된다. 'AI 수리 어시스턴트'는 서비스 매니저와 대화하며 수리 절차를 안내하고 결과를 요약해 고객에게 전달한다. AI 상담 어시스트는 고객의 목소리를 실시간 텍스트로 전환하고 과거 상담 이력을 불러오며, 목소리 크기나 키워드를 분석해 고객 감정까지 파악한다.

무인 상담 시스템인 ‘AI 보이스봇’은 간단한 문의를 대기 없이 해결하며, 제품이 LG 씽큐와 연동돼 있을 경우 상담 컨설턴트가 원격 진단 및 조치를 안내할 수도 있다.

취약 계층을 위한 서비스도 강화하고 있다. 평일 낮 수리가 어려운 고객을 위해 서울·경기·인천에 먼저 도입한 LG 이브닝 서비스는 최근 부산·대구·대전·광주 등 전국 주요 광역시로 확대됐다.

이 외에도 △복지시설·도서산간을 찾아가는 ‘LG Go! 高! 돌봄 서비스’ △전담 인력이 배치되는 ‘시니어 고객 케어 서비스’ △수어 통역 자격을 갖춘 전문 상담사의 ‘수어 상담 서비스’ 등도 고객 접근성을 개선한 대표 사례다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 "AI와 DX 기반의 솔루션을 통해 고객의 시간과 노력을 절감시키고, 감동까지 전하는 서비스를 지속 강화하겠다"고 말했다.