[현장] 금감원 ‘소비자보호기획단’ 출범…이찬진 "민원·분쟁·상품심사·감독·검사 일원화"

금융감독원이 금융소비자보호부문을 사수했다. 앞서 당·정부·대통령실이 현행 금융정책·감독 기구의 체계를 바꾸는 방안을 철회하기로 하면서 금융소비자보호원 신설은 없던 일로 됐다.

대신 금감원은 앞으로 금융소비자보호처(금소처)가 담당해온 소비자 보호 기능을 한층 더 심화시키기로 했다. 소비자보호를 은행·보험·금융투자 등 권역별 본부로 이관해 민원이나 분쟁이 '원스톱'으로 처리될 수 있도록 하고 이를 이세훈 수석부원장이 총괄하기로 했다.

이찬진 금감원장은 29일 오후 3시 서울 여의도 본원에서 열린 '전 임직원 금융소비자 보호 강화 결의대회'에서 "조직 운영·인사·업무절차 등을 금융소비자 보호 중심으로 전면 개편해 완전히 새로운 조직으로 재탄생할 것"이라고 강조했다.

이에 따라 금감원은 올해 늦으면 연말까지 금융소비자보호처를 소비자보호 총괄본부로 격상하고, 각 권역 본부가 민원·분쟁, 상품심사, 감독·검사 업무를 동일 임원 책임 아래 원스톱으로 처리하도록 체계를 전환한다. 기존 이들 업무는 제각각 떨어져 금융사 감독 따로, 금융소비자보호 따로 진행됐다.

금감원은 조직과 업무 전반을 ‘금융소비자보호 중심’으로 재편하겠다는 혁신 의지를 대대적으로 공표했다. 이날 이찬진 원장은 전 직원 결의대회에서 “금융소비자보호는 금감원의 최종 목표이자 본연의 소임”이라고 밝히며, 민원부터 검사, 상품심사까지 한번에 진행되는 원스톱 체계로 조직개편을 시사했다.

또한, 올 4분기 중 소비자보호 대토론회를 시작으로, 민원상담 데이, 서비스 헌장 개정, 외부 위원회 신설 등 체감형 제도 개선을 잇달아 추진할 계획이다.

결의 대회에서 이 원장은 “금융감독의 최종 목표는 금융소비자보호”라며 “그간 금융시장 안정과 건전성 중심의 관행 속에서 소비자보호가 우선순위에서 밀려 있었던 점을 통렬히 반성해야 한다”고 지적했다.

이어 “금융소비자보호 업무에 대한 구성원들의 소신과 선호가 저하된 결과, 감독·검사·제재·민원 등 일상 업무에 소비자보호 관점이 섬세하게 반영되지 못했다”며 “국민이 ‘금감원이 정말 바뀌고 있구나’라고 체감할 수 있을 정도로 과감한 쇄신 노력이 필요하다”고 임직원에 주문했다.

금감원 임직원들 역시 금융소비자보호 강화를 위한 금융감독원 임직원의 다짐을 선서하고 결의했다. 임직원들은 “금융감독의 최종 목표는 금융소비자보호임을 인식하고, 맡은 업무를 소비자 관점에서 철저히 수행하겠다”며 “전체 금융소비자의 이익을 수호하는 파수꾼으로서, 국민이 위임한 권한을 투명하고 공정하게 행사하겠다”고 피력했다.

아울러 이 원장은 “금융회사에 대해 일방적인 지시나 제재가 아니라 감독서비스를 제공한다는 자세로 접근하고, 동시에 법치주의 관점에서 권한 오남용이 없었는지 스스로 성찰해 달라”며 “금융소비자의 민원 하나도 전체 제도개선으로 연결하는 통섭적 시야를 갖춰야 한다”고 임직원들에게 당부했다.

이번 결의대회를 통해 금감원은 연말까지 금융소비자보호를 조직의 핵심 가치로 삼는 전면적인 구조 개편에 나선다.

결의대회 직후에는 소비자보호 개선과제를 더욱 체계적으로 추진하기 위해 기존 태스크포스(TF)를 확대·개편한 ‘금융소비자보호기획단’을 출범하고, 이를 기념하는 현판식도 함께 열었다. 금융소비자보호기획단은 이세훈 수석부원장이 총괄한다.

앞으로 금감원은 세부적으로 금융소비자보호처를 소비자보호 총괄본부로 격상한다. 이어 은행·중소·금투·보험 등 권역별 본부에는 민원·분쟁, 상품심사, 감독·검사 기능을 하나로 연결하는 ‘원스톱 처리 체계’를 반영할 방침이다. 이를 통해 민원 접수부터 제도개선, 검사·제재까지 연결되는 환류 구조를 보다 신속하고 유기적으로 이어가겠다는 포석이다.

또, 기존 ‘사전예방적 소비자보호 강화 TF’를 확대 개편한 ‘금융소비자보호기획단’을 연말까지 한시로 운영해, 금융상품의 설계-심사-판매 전 과정에 걸쳐 취약 지점을 점검하고 개선과제를 제시할 방침이다.

이와 함께 4분기 중에는 외부 의견 수렴을 위한 ‘금융소비자보호 대토론회’도 개최한다. 학계, 업계, 소비자단체, 금융연구기관 등 다양한 이해관계자들이 참여하는 이번 토론회는 소비자 중심의 제도 개선과 정책 방향을 모색하는 공론의 장이 될 전망이다. 금감원은 토론회를 통해 제기된 의견과 제안사항을 금융소비자보호기획단 논의에 적극 반영해 제도 개선의 실효성을 높이겠다는 방침이다.

이 밖에도 금감원은 11월까지 민원 응대와 상담 서비스 전반에 걸친 기준을 담은 금융소비자서비스 헌장을 전면 개정하고, 고객 응대 태도·소비자 중심 문화 내재화를 위한 교육도 함께 한다.

이외 10~12월 중에는 원장을 포함한 모든 경영진이 직접 민원 상담을 수행하는 ‘경영진 민원상담 데이’를 운영해 현장 목소리를 직접 청취하고 문제 해결에 나선다. 외부 시각을 제도에 반영하기 위한 ‘금융소비자보호위원회(원장 직속)’도 신설되며, 내년에는 조직개편과 정책 개선의 성과를 국민에게 보고하는 ‘금융소비자보호 혁신 국민보고대회’도 열릴 예정이다.

이 원장은 “감독서비스를 제공한다는 자세로 금융회사에 접근하되, 권한의 오남용이 없었는지 늘 성찰해야 한다”며 “금융소비자의 이익에 봉사하는 기관으로 거듭날 수 있도록 본연의 업무를 철저히 쇄신해 나가겠다”고 말했다.