[현장] AI 신뢰가 보험 미래…책임 있는 기술이 ‘고객 선택’ 새 기준

인공지능(AI)이 보험산업의 경쟁 구도를 재편성하고 있다. 효율성과 자동화를 앞세워 언더라이팅·보상·상담 등 가치사슬 전반에 침투한 AI는 이제 ‘혁신의 동력’을 넘어 ‘신뢰의 시험대’에 섰다.

보험연구원과 서울대학교 경영대학, 증권금융연구소가 6일 공동 개최한 세미나 ‘AI와 보험산업의 미래: 신뢰, 소비자, 그리고 인간 이해’는 기술 확산의 속도보다 ‘책임 있는 AI’의 중요성을 강조하며 보험산업의 근본적 변화를 논의했다.

“AI의 공정성이 보험의 생명선”

이날 박소정 서울대학교 교수는 “보험의 본질은 위험을 예측하고 신뢰를 기반으로 한 약속을 지키는 일”이라며 “AI 도입은 효율성을 높이는 동시에 신뢰를 흔들 수 있는 양날의 검”이라고 말했다.

현재 보험사는 언더라이팅·클레임 심사·상담 등에서 AI를 활용해 신규 고객 온보딩 비용을 2040% 줄이고, 판매 전환율을 1020% 높였다. 

하지만 AI의 ‘환각(Hallucination)’ ‘편향(Bias)’ ‘목표 불일치(Misalignment)’는 소비자 불신을 키우는 위험 요인으로 꼽힌다.

박 교수는 “AI는 단순한 예측 도구가 아니라 소비자와 직접 관계를 맺는 주체로 진화했다”며 “공정성(Fairness), 설명가능성(Explainability), 책임성(Accountability)을 핵심 원칙으로 하는 거버넌스 체계가 절실하다”고 강조했다. 

특히 AI 문해력이 낮은 취약계층을 보호하기 위한 ‘신뢰 교정장치(Trust Calibration)’와 ‘Human-in-the-loop(인간 개입)’이 제도적으로 뒷받침돼야 한다는 지적이다.

“AI는 인간의 대체가 아니라 확장”

한소원 서울대학교 교수는 ‘AI 그리고 인간의 행동’ 발표에서 “AI는 인간의 노동을 대체하는 존재가 아니라 협력의 새로운 파트너가 되어야 한다”고 말했다.

그는 “AI의 의인화가 가져오는 신뢰 왜곡과 감정 의존의 위험을 경계해야 하며, 기술은 효율성보다 인간 중심의 관계적 가치로 발전해야 한다”고 설명했다.

특히 초고령사회로 진입한 한국에서 AI의 역할은 단순한 자동화가 아니라 ‘노동의 재설계’로 확장되어야 한다는 견해를 제시했다. “AI는 인간의 인지 능력을 보완하는 ‘공동 사고 파트너’이며, 기술의 진보는 생산성에서 관계성으로 옮겨가야 한다”는 것이다.

소비자 신뢰, 디지털 보험의 성패 좌우

세 번째 발표자인 변혜원 보험연구원 연구위원은 디지털 보험서비스의 현황을 실증적으로 분석했다. 그는 “소비자들은 보험회사의 디지털 서비스에 일정한 불신을 가지고 있다”며 “특히 개인정보 수집·활용·관리자로서의 신뢰가 은행보다 낮게 평가됐다”고 지적했다.

보험연구원의 조사에 따르면, 구체적 혜택과 정보 처리의 엄격성을 명확히 설명받은 소비자는 보험회사의 데이터 활용에 훨씬 긍정적으로 반응했다. 변 연구위원은 “소비자에게 데이터 활용 목적과 절차를 투명하게 제시할수록 신뢰와 만족도가 함께 높아진다”고 말했다.

그는 보험앱의 만족도 개선이 신뢰 회복의 첫걸음이라고 덧붙였다. 유용성과 편리성, 디자인, 신뢰성을 강화하고, 건강관리·운전습관 데이터 기반 보험 할인 같은 구체적 인센티브를 제공해야 한다는 것이다. 이를 통해 보험회사는 지속적인 피드백을 확보하고 소비자의 참여를 높일 수 있다.

변 연구위원은 “데이터 활용 절차를 투명하게 공개하고 소비자 참여를 확대해야 신뢰가 형성된다”고 강조했다. 

이에 보험업계는 다양한 세부 대안을 제시하고 있다. ① ‘AI 소비자권리 고지서’ 제도화: 보험사가 소비자에게 데이터 처리 목적·기간·활용 범위를 명확히 통보. ② ‘AI 설명 의무제’ 도입: 주요 AI 의사결정(보험 인수, 보상 판단 등)에 대해 소비자가 이해할 수 있는 수준의 설명 제공. ③ ‘AI 서비스 인증제’ 신설(알고리즘 투명성, 편향성 점검을 통과한 모델에 대해 공인마크 부여) ④ ‘디지털 보험앱 평가제’ 확대(유용성·편리성·디자인·신뢰성 항목별로 공시하여 소비자 선택권 강화) 등이다. 

‘신뢰의 AI’가 경쟁력의 기준

이번 세미나의 결론은 명확했고 하나의 주제로 귀결됐다. 보험산업의 AI 도입은 더 이상 ‘기술 혁신’의 문제가 아니라 ‘신뢰 혁신’의 문제라는 것이다. 

보험연구원은 “보험산업의 지속가능한 성장 지표는 단순한 손익이 아니라 신뢰와 공정성”이라며 “AI 기본법 등 규제 동향에 부합한 책임 있는 AI(Responsible AI) 운영이 향후 업계의 핵심 경쟁력이 될 것”이라고 세미나를 정리했다. 

이를 종합했을 때 기술의 속도는 이미 인간을 앞지른 것으로 관측된다. 다만 신뢰의 깊이는 여전히 인간의 몫, 보험사의 역할로 해석된다. 보험산업이 AI와 함께 진화하기 위해선, ‘빠름’보다 ‘바름’을 선택해야 한다는 메시지가 이번 세미나에서 분명히 울려 퍼졌다. 

결국 보험의 본질은 숫자가 아닌 신뢰다. AI가 그 신뢰를 키울지, 무너뜨릴지는 지금의 선택에 달려 있다고 세미나는 강조했다.