기아, 완성차 업계 첫 'AI 고객센터' 도입

기아가 국내 완성차 업계 최초로 인공지능(AI) 상담사를 도입해 고객센터 시스템을 전면 개편했다.

기아는 13일 AI 기반 고객센터(AI Contact Center)를 구축해 다양한 첨단 기술을 통합하고 고객경험 혁신과 효율적인 상담 서비스를 제공한다는 계획을 밝혔다.

AI 기반 고객센터는 AI 보이스봇이 24시간 365일 상시 대기하며, 단순 문의 사항은 자동 응대하고, 복잡하거나 전문적인 문의는 실시간으로 분석해 근무시간 중 최적의 전문 상담사에게 자동 연결하는 구조다. 이를 통해 고객은 더 빠르고 정확한 서비스를 제공받을 수 있다.

기존에는 차량 구매, 서비스, 정비, 금융, 보험 등 사업 부문별로 고객센터 번호가 달라 혼선이 있었다. 이번 개편을 통해 고객은 하나의 번호만 기억하면 어떤 문의든 원스톱으로 처리할 수 있게 됐다. 고객의 문의 유형에 따라 단순 문의, 일반 문의, 기술·전문 문의로 자동 분류되며, 응답 수준도 문의 내용에 맞게 정교하게 조정된다.

기아는 AI 시스템을 통해 수집된 고객의 음성 데이터와 문의 유형을 실시간으로 분석해, 불만이나 불편 사항을 빠르게 파악하고 상품 및 서비스에 즉시 반영하는 체계를 마련했다. 이는 단순한 ‘상담’ 기능을 넘어 고객의 목소리를 제품 개선과 서비스 전략에 실시간으로 반영하는 ‘피드백 허브’로 고객센터의 기능이 확장된 것을 의미한다.

기아 관계자는 "차세대 고객센터를 통해 최적의 상담 서비스를 제공해 고객 만족도를 높일 예정이다"며 "앞으로도 고객이 체감할 수 있는 혁신적인 디지털 서비스를 지속적으로 선보일 것"이라고 밝혔다.