제주지역 렌터카, 예약 쉬워도 취소는 '전화만'…소비자 불편

제주지역 주요 렌터카 업체 상당수가 온라인 예약은 간편하게 허용하면서도 취소는 전화나 게시판 문의 등 제한적인 방식만 제공해 소비자 불편을 초래하고 있는 것으로 나타났다.

예약 과정에서 취소 수수료 기준을 명확히 안내하지 않는 경우도 많아 개선이 요구된다.

한국소비자원이 제주지역 단기 렌터카 보유대수 상위 14개 업체를 대상으로 조사한 결과, 13개 업체가 웹사이트나 모바일 앱을 통한 온라인 예약을 허용하고 있었다.

그러나 이 중 9곳은 예약 변경·취소 시 전화, 홈페이지 문의게시판, 상담톡 등으로만 가능하도록 제한했다. 이는 ‘취소 방해형 다크패턴’에 해당할 소지가 있다.

올해 2월부터 시행된 개정 '전자상거래법'은 구매·계약과 다른 방식으로만 취소를 제한하는 행위를 금지하고 있다.

14개 업체 모두 홈페이지나 앱에 환불 규정을 게시하고 있었지만, 5곳은 예약 과정에서 취소 수수료 안내가 충분하지 않았다. 이 중 2곳은 같은 홈페이지 내에서도 '대여약관'과 '문의게시판'에 서로 다른 취소 수수료 기준을 제시해 혼란을 유발했다.

예를 들어 한 업체는 약관에 '대여 24시간 이내 취소 시 대여예정요금의 10% 차감'이라고 명시하면서 다른 메뉴에는 '취소 수수료 3,000원'으로 안내했다.

실제 피해 사례도 다수 확인됐다. 예약 메뉴 부재의 경우 온라인 예약 후 즉시 취소하려 했으나 취소 버튼이 없어 상담톡이나 게시판으로만 요청 가능했고 이 과정에서 수수료가 부과됐다.

영업시간 제한으로 주말·휴일에는 전화 연결이 불가능해 취소 시점이 지나 환불이 거부된 경우도 있었다.

거래조건 미고지 사례도 있었다. 예약금 환불 불가 규정을 사전에 안내하지 않아 소비자 분쟁이 발생했다.

한국소비자원은 사업자들에게 예약과 동일한 방법으로 취소 절차를 운영하고 예약 진행 화면에 취소 규정을 명확히 표시할 것을 권고했다.

소비자들에게는 렌터카 예약 전 취소·변경 가능 시간과 방법 대여약관 및 수수료 기준 등 거래조건을 반드시 확인할 것을 당부했다.