공시 많은 게 좋다?…보험소비자가 이해할 수 있어야 '진짜' 보호

보험소비자 보호의 척도로 쓰이는 평가지표가 실효성을 상실했다는 분석이 나왔다.

보험연구원은 13일 발표한 ‘소비자보호 평가지표 개선과제’ 보고서에서 “양적 공시의 시대는 끝났다”며 “금융회사의 행동이 아닌 소비자의 체감 결과를 중심으로 평가체계를 전환해야 한다”고 제언했다.

"실질적 변별력 잃은 30여 개 지표, 회사 간 편차도 없어"

현재 금융당국은 불완전판매비율, 청약철회율, 보험금 지급지연율 등 30여 개 지표를 통해 소비자 보호 수준을 공개하고 있다. 그러나 보고서는 “핵심 지표 대부분이 실질적 변별력을 잃었다”고 지적했다.

특히 불완전판매비율은 제도 도입 초기에 소비자 피해 방지에 기여했으나, 현재는 평균 0.05% 수준으로 사실상 유명무실하다고 평가했다. 회사 간 편차가 거의 없어져 ‘누가 더 잘하고 있는지’ 가늠할 수 없다는 것이다.

또 다른 문제는 ‘정보 과잉’이다. 공시 항목이 지나치게 많아 소비자가 핵심 정보를 찾기 어려운 데다, 수치 중심의 나열이 오히려 혼란을 키운다는 지적이다.

실제로 금융상품 판매자 이력제도를 알고 있는 소비자는 40%에 불과했고, 실제로 활용한 경우는 25%에 그쳤다. 연구원은 “고령층의 접근성 부족과 복잡한 표현이 제도 효용을 떨어뜨리고 있다”며 “소비자가 이해하고 비교할 수 있는 형태로 정보가 재구성돼야 한다”고 강조했다.

"해외 선진국은 소비자 ‘판단력 강화’에 '공시' 역점"

보험연은 “공시의 목적은 단순한 투명성 확보가 아니라 소비자의 ‘판단력 강화’에 있다”며 해외 사례를 제시했다.

영국 금융감독청(FCA)은 민원 처리속도, 보험금 지급 경험 등 실제 서비스 품질을 지표로 삼고, 호주는 불만 해결률과 만족도를 공개한다. 보고서는 “한국도 이러한 ‘성과(Outcome) 기반’ 평가지표로 전환해야 한다”며 “과정 중심의 규제에서 벗어나야 한다”고 제언했다.

개선 과제로는 ▲지표의 측정 가능성 강화 ▲회사 간 비교 가능성 확보 ▲소비자 인지도 제고 ▲공시 항목 단순화 ▲표현의 중립성 확보 등이 제시됐다. 예를 들어 불완전판매비율처럼 부정적 뉘앙스를 지닌 용어는 ‘상품설명충족률’ 등 긍정적 방향으로 바꾸는 방안이 제안됐다. 또한 공시 내용을 데이터 포털이나 대시보드 형태로 시각화해, 소비자가 직관적으로 비교할 수 있게 해야 한다는 점도 강조됐다.

"소비자가 실제 이해하고 활용할 수 있는 정보로 구성돼야"

보험연은 이번 보고서에서 금융당국의 공시제도를 “양적 팽창의 시대에서 질적 재구조화의 시대로 넘어가야 한다”고 평가했다. 단순히 ‘얼마나 많이 공개했는가’가 아니라, 소비자가 실제로 이해하고 활용할 수 있는 정보로 구성돼야 진정한 금융 신뢰가 회복된다는 것이다.

결국 ‘보호의 척도’는 숫자가 아니라 체감이다. 소비자가 금융상품을 선택할 때 느끼는 안전과 신뢰, 그것이 금융당국이 지향해야 할 새로운 평가지표의 방향이라는 게 이번 보고서의 핵심 메시지다.

보험연 “불완전판매비율은 이미 유명무실…실제 체감 반영해야”

금융소비자 보호의 핵심 장치로 쓰이는 평가지표가 제 기능을 잃었다는 진단이 나왔다.

보험연구원은 최근 발표한 ‘소비자보호 평가지표 개선과제’ 보고서에서 “공시 항목의 무분별한 확대가 소비자 판단을 돕기보다 혼란을 키우고 있다”며 “이제는 금융회사의 행동이 아니라 소비자의 체감 결과를 중심으로 평가체계를 재편해야 한다”고 밝혔다.

소비자보호 평가지표가 수정되어야 하는 이유는 ▲불완전판매비율 평균 0.05%(회사 간 변별력 상실) ▲공시 항목 과잉으로 소비자는 핵심 정보 찾기 어려움 ▲제도 인지도 40%, 실제 활용 25%('이용 가능한 정보’로 재편 필요)이어서다.

“공시는 많은데 소비자는 더 혼란…정보 과잉이 오히려 판단 방해"

보고서는 지난 10여년간 금융사들이 지표 개선에 집중하면서 불완전판매비율이 평균 0.05% 수준까지 떨어졌다고 설명한다. 수치는 낮아졌지만, 회사 간 차이가 사라지며 사실상 ‘누가 더 안전한가’를 구분할 수 없는 지표가 됐다는 뜻이다.

보험연은 “지표의 본래 목적이 변별력인데, 지금은 형식적 존재에 가깝다”고 분석한다.

공시 항목이 지나치게 많아 소비자가 실질적으로 활용하기 어렵다는 점도 문제로 꼽힌다. 상품판매자 이력제도를 알고 있는 소비자는 40%, 실제로 활용한 비율은 25%에 그친다. 연구원은 “고령층·디지털 취약계층의 이해가 쉽도록 공시를 간소화하고 시각화된 형태로 바꿔야 한다”고 지적했다.

해외는 이미 ‘결과 중심’+표현도 개선 필요

영국 금융감독청(FCA)은 민원 처리속도·분쟁 해결률 등 체감형 지표를 활용하고, 호주는 소비자 만족도를 평가 체계에 포함하고 있다. 특히 영국은 민원 처리속도·불만 해결률 등 ‘결과 중심’ 지표를 공시하고 보험금 지급 경험을 서비스 품질로 반영하고 있다.

호주(ASIC)는 소비자 만족도·재구매 의향 등 체감형 평가를 도입했다. 회사 간 비교 지표를 시각화해 공개 중이다.

한국 개편 방향도 같은 선상에 있다. ▲과정 중심 → 성과 중심 ▲정보 나열 → 소비자 이해·선택 중심이다.

보험연은 “우리도 이러한 성과 기반(outcome-based) 지표로 전환해야 한다”며 “투명성보다 소비자 활용도를 우선해야 한다”고 강조했다.

특히 보험연은 개선해야 할 핵심 4대 지표 ① 불완전판매비율(‘낮은 수치’가 아니라 ‘설명의 충실도’ 중심으로 개편) ② 청약철회율(단순 철회 건수 → 소비자 불만 사유별 분석 공개) ③ 지연지급 비율(지급 속도·처리 만족도 등 정성지표 강화) ④ 민원·분쟁 처리율(해결까지 걸린 시간·합의 비율 공개)를 제시했다.

또 공시제도는 향후 ▲공시 항목 대폭 슬림화 ▲고령층 위한 ‘쉬운 공시’ 버전 별도 제작 ▲복잡한 숫자 대신 대시보드·등급형 시각화 ▲부정적 용어 정비(불완전판매 → 상품설명충족률 등) ▲민원·분쟁 등 ‘소비자 체감 결과’ 비중 강화를 중심으로 전환되어야 한다고 보험연은 제언했다.

‘불완전판매’처럼 부정적 뉘앙스를 강하게 주는 용어는 소비자 인식을 왜곡할 수 있다는 점도 문제로 지적됐다. 보고서는 ‘상품설명충족률’ 등 중립적 표현으로 바꿔 공시제도 전반의 신뢰도를 높여야 한다고 제언했다.

“공시의 시대는 끝…소비자가 이해할 수 있어야 진짜 '보호'다”

보험연은 이번 보고서에서 “양적 팽창 단계는 이미 지난 지 오래이며, 이제는 질적 재구조화로 전환해야 한다”고 강조했다. 평가지표가 소비자 선택을 실질적으로 돕는 ‘도구’가 되려면, 지표가 보여주는 결과가 소비자의 금융 경험과 일치해야 한다는 메시지다.

소비자가 반드시 알아야 할 핵심 정보가 방대한 숫자 속에 묻히고, 정작 고령층·디지털 취약계층은 접근조차 어려운 상황이다. 금융상품 판매자 이력제도조차 60%가 제대로 알지 못하며, 실제 활용률은 25%에 그친다는 조사 결과도 이 같은 현실을 방증한다.

보험연은 “공시의 목적은 단순한 투명성이 아니라 소비자의 판단력 강화”라며 “지표의 개편 없이 현재 구조가 유지될 경우 소비자보호 체계의 실효성은 더욱 약화될 것”이라고 지적했다.

결국 금융소비자를 보호하는 제도의 틀을 이번 개편에서 바로잡아야 한다는 점이 전문가들의 공통된 견해다.

금융당국도 최근 소비자보호 정책평가위원회를 출범시키며 소비자 관점의 제도 개편에 속도를 내고 있다. 연구원의 권고가 향후 공시제도 개편과 맞물리며 소비자 중심의 평가체계로 이어질지 주목된다. 금융당국이 또 보험사 평가지표도 개편할 지도 관심사다.