[좋은 보험사란?④] '조용한 저승사자' 이찬진의 좋은 보험사 기준

누구나 알만한, 낯익은 브랜드의 보험사가 고객에 정말 좋은 보험사일까. 아니면 브랜드 파워는 약해도 소비자에게 유익한 보험 상품을 판매하는 보험사가 좋을까. 주주(투자자)에게 매력적인 정책으로 쏠쏠한 배당금을 쥐어주는 보험사도 존재한다. 투자처로서, 인생 보호막으로서의 보험사는 각기 다르다. 보험설계사가 권한다고 무작정 가입하는 것은 금물이다. EBN은 '좋은 보험사'에 대한 기준을 가지고 시리즈를 기획해봤다. [편집자주]

"금융 감독·검사의 모든 업무 추진에서 금융소비자 보호를 최우선 과제로 삼겠다"(8월 은행권 간담회)

"금융사가 소비자 보호를 비용으로 인식하고 있다"(9월 금융소비자보호 거버넌스 관련 금융권 간담회)

"가족에게 권하기 어려운 상품은 판매하지 말아야 한다"(9월 금융투자업계 간담회)

"홍콩 ELS 사태는 금융회사의 내부통제 실패이자 거버넌스의 근본적 한계"(8월 은행권 간담회)

"소비자보호 책임을 저버리는 금융회사는 강력한 제재로 퇴출시킬 수 있다"(9월 금융소비자 보호 강화를 위한 임직원 결의대회)

"금융소비자보호가 제대로 되지 않은 이유는 정부의 산업진흥 위주 정책 때문"(10월 정무위 감사)

"실손보험 과잉진료 유발 요인 근본적으로 차단할 것"(11월 금융소비자 보호 토론회)

이찬진 금융감독원장은 취임 2달 이후 시장에 등장해 '작심발언'을 내놓고 있다. 그의 묵직한 지적의 핵심은 '소비자보호'에 있다.

금감원은 설립 이래 '소비자보호'를 꾸준히 제시해왔지만 이찬진식 '소비자보호'는 기존보다 훨씬 더 근본적이고 밀도 높고, 사고예방적인 차원이라는 게 금융권의 평가다. 

이같은 이찬진 원장의 공개발언을 보면 이 원장이 생각하는 '좋은 보험사'를 역으로 해석해볼 수 있다. 

“좋은 보험의 기준은 소비자”

이찬진 원장은 다양한 금융권 행사에서 반복적으로 같은 메시지를 던졌다. 특히 보험에 대해선 “보험은 소비자가 신뢰해야 작동하는 시장이고, 그 신뢰는 회사가 스스로 만드는 것”이라는 원칙을 제시했다.

발언들은 모두 이 명제를 향하고 있다. 특히 그는 보험사가 스스로 문제를 찾아내고, 스스로 고치며, 스스로 투명성을 확보하는 구조가 ‘좋은 보험’의 출발점이라고 강조한다. 여느 금감원장과 다르다는 점이 있다면 '보험사 스스로 문제점을 찾아 개선하는 방향'으로 풀이된다.

특히 이 원장은 소비자보호 관련 행사에서 기존 금감원 소비자보호 실태평가가 개선돼야 한다고 주장했다. 이 평가에서 2단계 자율진단 체계(적정·미흡)가 형식적이며 실효성이 떨어진다고 지적했다.

그는 이를 5단계(매우 우수~매우 미흡)로 세분화해 “보험사가 스스로 어디가 취약한지 (자기 포지션을) 정확히 파악하도록 만들겠다”고 강조했다. 이는 단순 평가 개편이 아니라, 보험사가 스스로 위험을 파악하고 점검하며 개선하는 문화를 정착시키려는 의지다.

소비자에게 정직하고, 규칙을 지키는 회사

이 원장은 취임과 함께 반복적으로 “보험사는 소비자 신뢰를 기반으로 존재한다”고 강조했다. 따라서 좋은 보험사는 △약관을 정확히 설명하고 △보장 범위를 명확히 안내하며 △정당한 보험금 지급에 어떤 회피도 하지 않는 정직하고 투명한 회사로 풀이된다.

특히 그는 실손보험 미지급을 ‘무관용 원칙’으로 다루겠다고 밝히며, “지급해야 할 보험금을 제때 지급하는 것”을 좋은 보험사의 첫 기준으로 제시했다.

스스로 문제를 찾고 고치는 내부통제 ‘강한 회사’

이 원장은 기존의 ‘적정·미흡’ 단일 평가체계를 5단계로 세분화하면서, 보험사가 스스로 리스크를 식별하고 개선하도록 구조를 바꾸고 있다.

그의 기준에서 좋은 보험사는 스스로 문제를 찾고 고치는 내부통제 ‘강한 회사’

이 원장은 기존의 ‘적정·미흡’ 단일 평가체계를 5단계로 세분화하면서,

보험사가 스스로 리스크를 식별하고 개선하도록 구조를 바꾸고 있다.

그의 기준에서 좋은 보험사는 △스스로 위험을 진단하고 △자율적으로 개선하고

△사후적으로 반복하지 않는 자기정화 기능(Self-correction)을 갖춘 회사다.

이는 단순히 감독당국의 지시를 따르는 회사가 아니라, 문제를 미리 발견해 개선하는 선제적 조직문화를 갖춘 회사다.

민원·분쟁을 줄이기 위해 상품 구조를 합리적으로 설계하는 회사

실손보험 개혁에서 드러났듯 그는 상품의 구조적 문제를 핵심으로 본다. ‘비급여 진료 버블’을 제거하고 자기부담률을 조정하는 이유도 보험사가 지속 가능한 구조로 상품을 설계해야 한다는 철학 때문이다.

좋은 보험사는 △판매 실적을 위해 과도한 보장을 넣지 않고 △소비자가 감당 가능한 수준의 합리적 상품을 설계하며 불완전판매가 발생하지 않도록 내부 체계를 갖춘 회사 즉, 지속가능성과 소비자 보호가 균형 잡힌 상품을 만드는 회사라고 이 이 원장은 간접적으로 설명하고 있다. 윤리적 기준이 높은 보험사를 뜻한다.

“소비자보호 조직을 업권 별로 재편 한다”

보험사만 변하는 게 아니다. 시장을 감독하고 검사·제재하는 금감원도 변신한다. 이 원장은 금감원이 추진 중인 조직개편의 핵심을 ‘업권별 소비자보호 총괄국’ 신설이라고 설명했다.보험·은행·증권 등 업권 특성이 다른데도, 지금까지 소비자보호 기능이 일관된 구조로 묶여 있었던 문제를 직접 손보겠다는 것이다.

이 원장은 조직개편과 관련 "금감원은 소비자보호 관련 조직을 업권별로 재편하고, 총괄국을 국 단위 또는 최소 팀 단위로 배치할 것"이라고 설명했다.

여기에는 보험업만의 구조적 문제 △과잉 상품 판매 △보험금 지급 분쟁 △불완전판매 △즉시연금·실손보험 갈등 등을 더 세밀하게 파악하고 선제적으로 대응할 수 있는 조직이 필요하다는 판단이 깔려 있다.

이 원장은 인력과 예산 지원을 금융위원회에 공식 요청했고, “금융위가 긍정적으로 검토해주길 기대한다”며 조직개편을 임기 초 핵심 과제로 삼고 있음을 분명히 했다.

소비자보호 작업에 대한 감독 자원을 최대화하기로 한 것으로 풀이된다.

“보험사 평가만 하는 시대는 끝…피드백과 개선이 있어야"

그가 말하는 ‘좋은 보험’은 단순히 평가 점수를 올리는 보험사가 아니다. 이 원장은 소비자보호 실태평가를 ‘평가→피드백→개선→재점검’ 구조로 재설계해 실효성을 높이겠다고 밝혔다.

즉 △문제를 찾고 △원인을 분석하고 △소비자 피해를 줄이는 조치를 취하고 △그 결과를 다시 보고하도록 하는 정밀한 순환형 감독 체계를 구축하겠다는 것이다. 금감원의 기존 제도인 소비자보호실태평가를 업그레이드 하겠다는 의미이기도 하다.

이는 보험사가 평가 결과만 관리하는 ‘점수 중심 경영’에서 벗어나, 실제 소비자 경험을 개선하는 쪽으로 변화해야 한다는 뜻이다.

특히 소비자보호를 경영 최상위 가치로 두는 보험사로서 구체적 피드백과 개선 조치가 이뤄져야 할 것으로 관측된다.

이는 좋은 보험사가 △단순한 형식적 평가를 넘어서 △민원, 분쟁, 지급 실적을 경영 지표로 삼고 △소비자 이익을 경영의 중심에 두는 회사라는 의미다.

“‘좋은 보험’은 보험경영 투명성과 신뢰에서 나온다”

이 원장은 국정감사에서도 보험사와 관련해 "회계, 상품판매, 보험금 지급 등 모든 과정이 국제 기준과 원칙을 따라야 한다”고 강조했고삼성생명의 일탈회계 논란을 두고도 “국제회계기준(IFRS17)에 맞게 해야 한다”며 예외 허용 가능성을 차단했다.

이를 종합했을 때 그가 지향하는 ‘좋은 보험’은 △불투명한 관행을 모두 걷어내고△계약자에게 돌아가야 할 몫을 정확히 계산하며 △회사보다 소비자 권리를 우선하는 구조(사전사고예방)에서 출발한다. 즉 '좋은 보험사는 주체적으로 고객 입장을 고려하며 그러한 경영 내용이 투명한 보험사”라는 메시지다.

내년부터 본격 작동하는 ‘이찬진식 보험 감독’

이 원장의 발언들을 모으면, 2025년 이후 내년 보험업계는 몇가지 변화를 맞게 될 것으로 예상된다. △자율진단이 세분화돼 형식적 보고는 불가능 △업권별 소비자보호 조직 신설로 보험 전담감독 강화 △민원·분쟁·지급 사례를 활용한 선제적 감독 확대 △회계·판매·지급 전 과정의 투명성 강화 △평가 결과가 실제 경영 개선 조치로 이어지는 구조 구축, 이 모든 요소는 결국 하나의 목표 '소비자가 믿을 수 있는 보험, 소비자가 신뢰할 수 있는 보험시장'을 향할 것으로 관측된다.

결론: 이찬진이 말하는 ‘좋은 보험’은 '소비자가 중심인 보험'

이찬진 금융감독원장이 지향하는 ‘좋은 보험’은 상품을 잘 만든 회사나 광고를 많이 하는 회사가 아니다. 그가 강조하는 핵심은 명확하다.

이 원장은 “좋은 보험은 소비자를 중심에 둔 보험이다. 좋은 보험사는 소비자보호를 경영의 최우선 가치로 삼는 회사다.”라고 언급한 바 있다.

또한 그는 “좋은 보험사는 소비자에게 정직하고, 스스로 위험을 관리하며, 투명하고 지속 가능한 구조로 보험을 설계해 국민 신뢰를 얻는 회사다.”라고 밝혔다. 즉, 좋은 보험사는 ‘감독을 잘 받는 회사’가 아니라 감독 이전에 스스로 소비자 보호를 경영 중심 가치로 삼는 회사로 풀이된다. 이는 향후 보험시장 개혁 방향을 상징하는 메시지이기도 하다.

이같은 상황에서 보험업계는 내년부터 더욱 정교하고 실질적인 감독 체계 아래 놓일 것으로 예상된다. 그 변화의 중심에는 소비자 신뢰를 회복하겠다는 이찬진 원장의 강한 메시지가 있다.

참고: 2024년 소비자보호 실태평가 결과

한편 금감원이 2024년 발표한 소비자보호 실태평가에서 보험업권은 전체 업권 중 개선 여전한 영역으로 평가됐다. 다수 보험사에서 민원 처리기간, 보험금 지급 지연, 약관·설명서 오류 등 소비자보호 관련 핵심지표에서 ‘보통’ 이하의 점수를 받았다.

이에 따라 금감원은 “업권별 전담 감독체계와 세분화된 평가단계로 전환하겠다”는 의지를 밝혔다. 이번 결과는 이찬진 원장이 조직개편과 평가제도 개편을 강조한 배경으로 해석될 수 있으며, 보험업계는 ‘좋은 보험’ 체제 전환을 위한 실질적 과제를 마주하게 됐다.

이 원장이 업그레이드한 소비자보호 실태평가는 지난 4월 발표됐고 5월부터 현장 평가에 착수했으며, 평가 결과는 통상적으로 해당 연도 말이나 다음 해 초에 발표될 것으로 예상된다. 따라서 2025년도 평과 결과는 2025년 12월 이후에나 확인할 수 있을 추정된다.

앞서 금감원이 2024년 12월 16일에 발표한 2024년도 생명보험사 소비자보호 실태평가 결과, 평가 대상 생명보험사들은 모두 '보통' 등급을 받았다. 우수' 등급을 받은 생명보험사는 없었다. 평가 대상이었던 생명보험사는 동양생명, 메트라이프생명, 삼성생명, 흥국생명, KDB생명 등 5곳이 포함됐다. 전체 26개 평가 대상 금융사 중 '양호' 등급은 3곳에 불과했으며, 14곳이 '보통', 7곳이 '미흡', 2곳이 '취약' 등급을 받았다.

이들 보험사 계량 부문은 대체로 양호한 것으로 평가되었으나, 비계량 부문에서는 소비자 보호 관련 내부 통제 체계가 미흡한 사례가 일부 확인됐다. 이 평가는 2021년에서 2023년까지의 소비자 보호 활동(계량 항목)과 2021년 7월부터 2024년 3월까지의 비계량 항목 활동을 대상으로 했다.

2023년도 결과에서는 손해보험사 중 삼성화재와 KB손해보험 2곳이 '양호' 등급을 받았으며, 그 외 롯데손해보험, DB손해보험, 메리츠화재, 한화손해보험, 현대해상 등 7개 보험사는 '보통' 등급을 받은 바 있다.

올해의 경우 금감원은 실태평가 2주기(2024~2026년) 평가대상 74개사 중 올해 생명보험사, 손해보험사, 은행, 증권, 카드, 캐피탈, 저축은행 등 총 26개사가 평가를 받았다. 생명보험사는 동양생명, 메트라이프생명, 삼성생명, 흥국생명, KDB생명이, 손해보험사는 삼성화재, KB손보, 한화손보, NH농협손보가 포함됐다.

평가 결과에 따르면, 지난해의 경우 삼성화재와 KB손보는 상품 개발 시 소비자 의견을 적극 반영하고 민원 모니터링 체계를 내실 있게 운영한 점에서 ‘양호’ 평가를 받았다. 한화손보와 NH농협손보를 포함한 생명보험사 5곳은 기본적인 내부통제체계를 갖췄으나, 일부 항목에서 개선이 필요해 ‘보통’ 등급으로 평가됐다.

생명보험사들은 민원 관리와 소비자보호 조직 운영 등에서 양호한 평가를 받았지만, 성과보상 체계 운영과 내부통제 자체 점검 등 비계량 부문에서 더 나은 관리와 노력이 요구된다는 지적이 나왔다.

계량부문에서는 평가대상 보험사 모두 민원처리 노력 및 금융사고 관리 등의 항목에서 우수한 평가를 받아 ‘양호’ 등급을 획득했다.

그러나 비계량 부문에서는 기본적인 내부통제체계를 마련한 것으로 평가됐지만, 일부 회사에서 내부통제 체계의 실질적 작동이 미흡하다는 점이 지적되며 전체 보험사가 ‘보통’ 등급에 머물렀다. 이 평가에서 최고 등급은 '우수'로 불린다.

최근 평가에서는 최고 등급인 '우수'를 받은 금융사가 한 곳도 없었으며, 사실상 '양호'가 최고 등급 역할을 해왔다.